Insights on Marketing & Technology

Den forandrede kundedialog

Den digitale transformation har forandret vilkårene og mulighederne for at arbejde med kundeundersøgelser, i takt med at den har forandret kundernes adfærd og deres verdensbillede. Der er opstået en ny situation, hvor nye platforme har skabt nye muligheder, der stiller nye krav til hvordan man arbejder med input fra kunderne. Det har forandret kundedialogen og hvordan man arbejder med den.

Kent Bredahl
  • By: Kent Bredahl
  • Published: 16-12-2015

Der er opstået et nyt mindset hos kunderne, da den digitale transformation har skabt et højere tempo og mere utålmodige kunder. Først generelt i kraft af internettet og den hurtige adgang til information, senere yderligere accelereret af tablets og smartphones, hvor vi er ”på” hele tiden, hvilket indebærer mange flere, kortere interaktioner. Smartphones har desuden en størrelse der bevirker, at input skal være mindre og kortere. En kronik der i omfang passer til den trykte avis, virker lidt mere uoverkommelig på en tablet, og meget lang på en smartphone. Derfor er det mere end nogensinde en dyd at fatte sig kort og præcist.

Fat dig i korthed

Konsekvensen er, at man skal være meget omhyggeligt med udformningen af sine kundeundersøgelser, så man kan få kunderne til at deltage, sikre sig at de får en god oplevelse, og samtidig gøde jorden for at de ønsker at deltage næste gang de bliver spurgt. Dette er en overset problematik, som jeg støder på blandt mine kunder, også de store og internationale, og som jeg ofte oplever, når jeg selv deltager i en kundeundersøgelse. Selv en undersøgelse på 5 min. virker som lang, og konsekvensen er, at alt for mange kundeundersøgelser kører med lave svarprocenter i niveauet 10-15 %.

Det slider samtidig på kunderelationen, når man på den måde trætter kunden med en lang og kedelig undersøgelse, der fører tankerne hen på ”nå, det kunne de heller ikke finde ud af”. Bl.a. derfor har jeg gode erfaringer med Net Promoter Score og dens...

Login to read the rest of the article


Kent Bredahl 

Kent er indehaver af konsulentvirksomheden Cuori, der rådgiver om kundeloyalitet, og hvordan det skaber vækst og øget profitabilitet. Kent har en bred kommerciel baggrund med mere end 15 års erfaring fra Carlsberg, Top-Toy, Nielsen og Coop, og konsulentopgaver for en lang række kunder.

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Be the first to like this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More