Insights on Marketing & Technology

Fire trin til effektfulde, kunde-orienterede markedstiltag

Wow! Er det tallene for mine butikker!? Hvordan kan der være så store forskelle? Det er jo én kæde, og vi forventer, at der er en vis homogenitet på tværs af butikkerne. Sådan udbrød en kædedirektør, da han første gang så Net Promoter Score (NPS: et mål for kundeloyalitet) per butik for sin kæde. Han kunne konstatere, at der var langt over 100 point til forskel mellem den bedste og den dårligste butik. En stor udfordring for en kæde, der skal give en nogenlunde ensartet oplevelse, uanset hvilken butik der besøges.

Kent Bredahl
  • By: Kent Bredahl
  • Published: 24-01-2016

Det er en typisk situation. Hovedkontoret har et koncept for kæden og en opfattelse af, at det er nogenlunde sådan der ser ud i virkeligheden. Men det der møder kunderne er en anden realitet. Der er mange lokale forskelle i hvor meget der bliver implementeret, og i hvilken udstrækning konceptet efterleves i praksis. Og så er der kundedimensionen. Kunderne har forskellige behov og forventninger alt afhængig af hvor butik eller filial befinder sig. Ligeledes er den lokale konkurrencesituation forskellig afhængig af hvilke konkurrenter der er til stede og hvordan de præsterer.

For den nævnte kæde, blev det hurtigt åbenlyst, at der var nogle butikker, hvor der skulle gøres en indsats for at rette op på situationen. Samtidig var der en række butikker, der udmærkede sig positivt, og som man kunne lære af. Hvor der skulle sættes ind var meget individuelt, og det varierede fra eksempelvis rengøring og almindelig ordentlighed til sortiment, personale og parkering m.m. Fælles for indsatsområderne var, at det i vid udstrækning var et spørgsmål om at gøre tingene anderledes. Der skulle ikke investeres i nyanskaffelser, det var mere et spørgsmål om at have en ny tilgang til det daglige arbejde.

Hvis man ønsker at blive mere kundeorienteret og at forstå kundernes holdninger og loyalitet helt ned på det både lokale niveau, er det i virkeligheden relativt enkelt. Der er blot fire trin der skal igangsættes og implementeres.

Få indblik i hvor loyale jeres kunder er, og hvorfor er de loyale eller illoyale

Der er flere måder at tilgå dette på, og den mest lavpraktiske er, at man har...

Login to read the rest of the article


Kent Bredahl 

Kent er indehaver af konsulentvirksomheden Cuori, der rådgiver om kundeloyalitet, og hvordan det skaber vækst og øget profitabilitet. Kent har en bred kommerciel baggrund med mere end 15 års erfaring fra Carlsberg, Top-Toy, Nielsen og Coop, og konsulentopgaver for en lang række kunder.

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Be the first to like this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More