Insights on Marketing & Technology

Fremtidens kunderejse

Virksomheder optimerer kundens rejse, når de lytter, lærer, tilpasser, integrerer viden og former sig fleksibelt efter individet. Og hele rejsen starter med omnichannel supporteret med en analytisk og strategisk lederskabstankegang. Her er en ”pakkeliste” til denne organisatoriske rejse.

  • By: Camilla Lindgren
  • Published: 15-08-2016

Forestil dig den perfekte kundetilpassede og teknologistøttede virksomhed. Den virksomhed ved godt, hvem du er, både som kunde med en historie og som et socialt væsen med følelser og relationer. Virksomheden har et fuldt integreret indsigt i din måde at reagere på, den ved hvor du befinder dig og er derfor i stand til kun at kontakte dig på de relevante tidspunkter og platforme. Hvis du selv rækker ud og spørger om noget, så svarer den med en tonalitet, som passer til dig. Virksomheden viser sig i det hele taget kun på et tidspunkt, i et medie og i en form, som passer til dig. Faktisk er virksomhedens facing mod dig unik, fordi den er tilpasset individuelt til netop din person.  

Regnvåd dansk virkelighed

Men så vågner man trods alt alligevel op til den regnvåde danske virkelighed her i 2016, hvor man stadig oplever at vente som nummer 27 i køen på to minutters telefonisk kundeservice af tvivlsom karakter, at få et nej fra den fysiske butik til at bytte en vare købt fra samme kædes webshop, og hvor man igen og igen må identificere sig med navne, koder og numre over for en virksomhed, man er i kontakt med ganske ofte.

Fantasien om den perfekte og intelligente virksomhed, som virkelig former sig efter sin kunde er ikke så langt væk, som man skulle tro. Alle de nødvendige byggesten har vi i dag: Vi render alle rundt med smartphones, vi har det responsive design, vi har sociale medier, vi har geografisk mapping, vi har analytisk software, og vi har software som behandler enorme datamængder hurtigt, og det er de byggesten som kan optimere fremtidens kunderejse.

License-to-data

Samfundsmæssigt debatterer vi privacy og overvågning, fordi vi skal finde et svar på, hvor langt vi vil gå, og hvor grænserne går. Personligt kommer jeg til at sige ”ja tak” til meget af det, som andre kalder overvågning, hvis jeg til gengæld får en nemmere tilværelse, hvor systemer og service former sig efter mig. Jeg tror, at mange vil vælge lige som mig. Hvor mange har du hørt brokke sig over at SKAT selv samler data om din indkomst, så du ikke skal bruge fire timer med lommeregner og rudekuverter på at udfylde statens fortrykte formular?

Virksomheders license-to-data bygger på den samme basisformel: Hvis du bruger din evne til at håndtere, samle, integrere og udnytte data til min fordel, så må du gerne gøre det. Det handler om, at din bank, dit teleselskab, din autoforhandler rent faktisk opsamler og bruger alle data om dig. Når du ringer til kundeservice, så vil medarbejderen kende din aktuelle situation og derfor hjælpe dig på en relevant måde uden spildtid. Leverandørens hjemmeside vil fremtræde, som er den skræddersyet til de behov, som du plejer at have, når du besøger den. Ethvert tilbud og forslag fra leverandøren er relevant og vedkommende. Når vi oplever stærk, datadrevet kundeservice, så vil vi med større sandsynlighed være loyale.

Den indfødte digitale sherpa

Udviklingen mod datadrevne og indholdsrelevante kunderejser kræver mindst tre nødvendige kompetenceprofiler. CMO og CIO - mødet mellem marketing og teknologi - er helt afgørende vigtigt. Samtidig skal den kundeorienterede linje være forankret på strategisk niveau, så investeringsviljen og det store perspektiv er til stede i disse forandringsprocesser. Aktuelt har topledelser og bestyrelser et udpræget fokus på digital transformation, fordi vi ser, at teknologien ændrer spilleregler og forretningsmodeller i den ene branche efter den anden. 

I dette forretningsmæssige landskab, har virksomhederne også brug for en indfødt digital ”sherpa”, som kan lede ekspeditionen ind i fremtiden og ”pakkelisten” til denne forandringsrejse kommer jeg med et bud på her: Støb ikke kunderejsen i cement, gå videre end CRM, drop siloerne og tænk omnichannel.

Støb ikke kunderejsen i cement

Mange virksomheder arbejder med en rimelig fastlåst kunderejse. Det er et skridt i den rigtige retning, men det er kun et lille skridt. Man tvinger så at sige kunden ind i en bestemt sekvens af begivenheder, faser og kontakter. Den låsning er unødvendig og går i mod princippet om at være lyttende, fleksibel og kundeorienteret i hver eneste kontaktpunkt. Man kan på de indre linjer sagtens tegne en ideel kunderejse, som foregår i faser, men faktum er jo nok, at kunden følger sin egen vej. Vi som kunder går jo ofte frem og tilbage og lidt til siden, før vi - måske - hurtigt og resolut tager en endelig beslutning eller agerer ud fra en pludselig interesse. Den form for søgning er digital kundeadfærd. Vi skæver lidt til konkurrenterne, vi prøver en light version først, vi tager en gratis testperiode og så videre og så videre. Virksomheder skal tune med ind på den adfærd for at levere den optimale kunderejse.    

Videre end CRM

Mange virksomheder står i dag med...

Login to read the rest of the article


Camilla Lindgren

Camilla er Nordisk marketingansvarlig for Customer Engagement & Commerce hos SAP, har en mangeårig baggrund som Marketeer inden for software og it branchen og en bred erfaring med hele marketing- & kommunikationsværkstøjskassen lige fra strategi, kreativitet, eksekvering og opfølgning. Er pt. optaget af den digitale transformation og hvordan oplevelser bindes sammen for at optimere Customer Experience & Customer Journey.

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

René Lechart, Louise Halberg-Mortensen and 3 other likes this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More