Insights on Marketing & Technology

5 råd til at overleve Retail Revolutionen

Retail revolutionen er i fuld gang. Men hvorfor er det, at der er flere, der er begyndt at italesætte denne revolution inden for detailverden? Hvad er der ved at ske med vores kundeadfærd, når vi handler ind? Hvad gør detaillisten for at følge denne udvikling?

Gitte Damgaard
  • By: Gitte Damgaard
  • Published: 25-10-2016

Detailverdenen er i fuld gang med en revolution. Det er bare ikke alle detaillister, der har opdaget det. De mener, at deres forretning kører fint. Det skal jeg heller ikke kunne afvise, men min bekymring er, at det højst sandsynligt ikke fortsætter med at gå fint for detaillisten medmindre, at denne omstiller sin måde at drive forretning på, eller selv ønsker at lukke forretningen om 5-10 år. Men hvorfor siger jeg det? Hvad er det, der er ved at ske for detaillisten?

Butikslukninger er blevet hverdag

Rundt omkring i bybilleder ser vi butikslukninger. Vi ser af og til de her tomme kedelige butiksvinduer, hvor der tidligere har været en detaillist, som nu har lukket og slukket. Men der står ikke ”Her åbner en ny spændende innovativ specialbutik” - der står i stedet ”Til leje”. Det ses specielt i de mindre byer rundt omkring i det danske land. Men forleden dag, da jeg gik på strøget i Aarhus, stødte jeg også på disse ”Til leje” vinduer. Det ses også oftere og oftere i butikscentrene, hvor nye butikker og koncepter prøver lykken. Men billedet gentager sig.

Fona har lukket deres butikker, og ComputerCity har meddelt, at de senest 31. januar 2017 lukker 9 af deres 10 butikker. Samtidig blomstrer den nye butikskæde Power op med varehuse rundt i hele Danmark. Onlinegiganten Boost.com har meddelt at de åbner deres første fysisk butik i Taastrup. Der er altså sket en ændring i vores indkøbsadfærd, som giver plads til nye detaillister, der tænker nyt i forhold til den traditionelle detaillist. Vi har set det samme ske inden for andre brancher. Tidligere havde de fleste danske hjem for eksempel TV pakker. I løbet af fem år har danskerne i stor stil taget streaming tjenester til sig. Danskerne streamer i dag for 1 mia. kr. fra blandt andet Netflix, HBO og TV2 play og fravælger som konsekvens heraf de store TV pakker. Det er en udvikling, der er sket på bare fem år. Så det kan gå lynende stærkt i forhold til, at ens koncept er forældet.

Fysiske butikker har ikke ændret sig i mere end 30 år

Hvordan ser forbrugeren på de fysiske butikker? En udenlandsk analyse fra 2014 konkluderer, at

From consumer’s perspective, however, the in-store experience has been unchanged for more than 30 years”.

Det, synes jeg, er skræmmende, men også meget sigende. For når jeg tænker tilbage på min barndom, så har butiksvinduerne og indretningen i butikkerne generelt ikke ændret sig meget, bortset fra at der er kommet nye varer på hylderne. Det generelle billede af butiksmiljøet ser egentlig også meget ud som for 30 år siden. Der er helt sikkert kommet nogle nye butikskoncepter, men billedet fra gågaden og butikscentrene er det samme. Hvorfor er det, at der ikke er sket noget inden for detailverden - endnu? Som allerede nævnt, så er der nogle enkelte butikskoncepter, der blomstrer og har succes. Men hvad er det så for nogle butikskoncepter? Hvad er det, disse butikker gør rigtig godt? Jeg vil komme med fem råd til, hvordan detaillisten skal overleve retail revolutionen.

#1 Fokus på helhedsoplevelsen mellem offline og online

Som detaillist skal du kende dine kunder og være der, hvor de er, uanset om det er online eller offline. Har du en detail- eller servicevirksomhed, så skal du have fokus på at give dine kunder en helhedsoplevelse. Der er meget tale om omni-channel, cross-channel eller multi-channel. Det er sådan set lige meget, hvad I kalder det. Det vigtigste er, at I møder kunden, hvor end denne befinder sig. Er det på jeres website, webshop, sociale medier, trustpilot eller i den fysiske butik? Den fysiske butik har oftest de klassiske åbningstider, hvor mange forbrugere selv er på arbejde. Hvordan møder den fysiske butik sine kunder efter kl. 18? De fysiske butikker, der ikke har en online forretning, mister kunder. En online forretning lukker ikke ned, og er derfor åben 24-7. Der er mange detaillister, der endnu ikke er vågnet op, og kan se det, der er nødvendigt for at have succes i fremtiden. Flere butiksejere både med fysiske produkter og serviceydelser må mene, at de ikke behøver at have en online tilstedeværelse. Men hvad nu hvis dine kunder rent faktisk gik ind for at søge efter dine produkter/serviceydelser online, og du ikke er til stede? Er dine kunder så loyale, at de alligevel kommer ned i din fysiske forretning? På den korte bane måske ja, men i det lange løb, så tror jeg ikke på, at det vil ske. Derfor er det et must for detaillistens overlevelse at være til stede online og offline, så du i din virksomhed kan skabe en helhedsoplevelse for kunden. Din forretning er én enhed - dine kunder ser dig som en enhed, uanset hvor de møder dig.

#2 Skab unikke kundeoplevelser

De forretningskoncepter, der har fokus på kunden og fokus på at skabe unikke kundeoplevelser, de vil også være her om 5-10 år. Det er de forretninger, der helt ind i hjertet ønsker at gøre en forskel for kunderne. Måske har kunden købt et produkt eller serviceydelse i forretningen, men uanset hvad går kunden der fra med en oplevelse rigere. Forskningen viser, at kundeoplevelser har en betydelig effekt på antal butiksbesøg, salget, kundetilfredsheden, positiv omtale og ikke mindst kundeloyaliteten. Som kunde kan du tydeligt mærke, om du møder en sælger, hvis primære opgave er at sælge, eller du møder et menneske, der ønsker at give dig en mindeværdig købsoplevelse. Jeg ved godt, at det selvfølgelig handler om at skabe en positiv bundlinje, men det er lidt det samme, som at spørge: hvad kom først - hønen eller ægget?

#3 Retail is detail

Der er mere end 40 år siden at James Gulliver, grundlæggeren af én af Storbritanniens største supermarkedskæde, udtalte sig - ”Retail is detail”. Men det må konstateres, at det stadig er en nødvendig egenskab at have som detaillist, hvis man ønsker...

Login to read the rest of the article


Gitte Damgaard

Gitte er projektleder i forsknings- og innovationsafdelingen ved Erhvervsakademi Aarhus og har en uddannelse som cand.merc. bag sig. Gitte arbejder med forskningsprojektet ”Kan teknologi skabe bedre kundeoplevelser” i samarbejde med IBIZ-centeret ved Teknologisk Institut, Alexandre instituttet og DELTA. Projektet, som er forankret ved Erhvervsakademi Aarhus, undersøger om anvendelsen af teknologier i de fysiske butikker kan tiltrække flere kunder og skabe kundeoplevelser? Du kan læse mere om forskningsprojektet på EAAA.dk eller på IBIZ TechLab bloggen.

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Sanne Schibsbye likes this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More