Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Experience Management engagerer og skaber loyalitet

Når vi handler på en website, når vi checker ind på et fly, når vi køber et par sko, og når vi går ind ad døren i en restaurant, så oplever vi virksomheden, produktet og servicen. Og vi danner os et indtryk. Bevidst eller ubevidst måler vi oplevelsen. Jo bedre oplevelsen er, jo større er chancen, for at vi kommer igen. Og jo flere gange, vi har en god oplevelse, jo mere loyale bliver vi. Det vil sige at vores loyalitet til en virksomhed, et produkt eller en service er styret af følelser, som kan være vanskelige at kontrollere for en virksomhed. Men med Experience Management kan virksomheder påvirke kunders adfærd til at blive mere loyal. Læs her hvordan.

Udfordringen er, at mange virksomheder har svært ved at maksimere kundeoplevelser, da de er baseret på følelser. Ledere finder det ofte nemmere at styre efter effektivitet, produktivitet, reducering af omkostninger og andre numerisk baserede indikatorer. Det er vanskeligere at arbejde med kundernes oplevelser og følelser. Faktum er, at man ikke kan styre og kontrollere følelser, men man kan styre de faktorer, som påvirker kundens oplevelse og dermed igangsætter følelser. Følelser, som bevidst eller ubevidst har indflydelse på kundens adfærd. På nudansk kaldes dette område for Experience Management.

Hvad er loyalitet

Vi har alle sammen nogenlunde den samme opfattelse af, hvad loyalitet er. At være loyal er at vise eller yde fuld troskab over for en person, institution eller en sag. En definition på loyalitet, når vi taler virksomhed-kunde, kunne være

…a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby causing repetitive same  brand or same brand  set purchasing despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.

– Professor Richard L. Oliver

Intern og ekstern loyalitet

Når vi taler loyalitet, er det vigtigt at skelne mellem intern og ekstern loyalitet. Intern loyalitet er i forhold til medarbejdere, mens ekstern loyalitet typisk er i forhold til kunder, men den kan også være relateret til andre stakeholders som fx aktionærer.

Den interne loyalitet har undertegnede arbejdet med i mange år, men for at artiklen ikke bliver for lang, vil jeg her fokusere på kundeloyalitet. Dog vil jeg bemærke, at det altid har undret mig, at mange virksomheder ikke arbejder mere effektivt med medarbejderloyalitet. Investeringer på det område vil nemt tjene sig ind flere gange, når man tager i betragtning, at en erstatning af en medarbejder, der har sagt op, nemt kan løbe op i flere hundrede tusinde kroner. Det er både i form af nedsat produktivitet i opsigelsesperioden og i den eventuelle mellemperiode samt annoncering, rekruttering, tests, og igen nedsat produktivitet i 3-4 måneder, inden den nye medarbejder er fuldt oppe at køre. For ikke at tale om de mange tidsressourcer som chef og HR skal bruge på opgaven.

Hvad påvirker kundens oplevelser?

Når vi vælger det ene brand frem for det andet, er beslutningen i høj grad baseret på emotionelle kriterier frem for rationelle. Helt op til 70% af beslutningen er baseret på følelser, når vi taler consumer brands, og nyere studier fortæller, at der i BtB forhold også er langt flere følelser involveret, end hvad teoretikerne tidligere har fortalt.

Der er derfor god grund til at fokusere på de faktorer, der påvirker kundens følelser, når loyalitet og salg skal øges.

Tre faktorer påvirker kundeoplevelsen

Kundens oplevelse påvirkes af tre faktorer:

1. Funktion

Her er der tale om produktets tekniske kvalitet i forhold til kundens behov. Holdbarhed, eller mangel på samme, produktets evne til at interagere med andre produkter, osv. Typisk faktorer, som man kan stille op i et skema og vurdere, om de er gode eller dårlige. Det er en rationel faktor.

2. Habitat

Habitat er de omliggende faktorer, som ikke kan udtrykkes med ord. Det kan være design, udstyr, indretning, farver, møbler, lyde, dufte, materialer, lys, o.m.m. Et godt eksempel på en effektiv brug af habitatfaktorer er den kendte boghandlerkæde Barnes & Noble. De har designet butikker, hvor man føler sig velkommen og godt til rette. Der er god plads, (til forskel fra den traditionelle boghandel, hvor man skal kante sig rundt), der er siddepladser, så man kan slappe af, mens man udforsker de forskellige bøger. I de fleste B&N butikker er der en Starbucks, så kunderne bliver hængende lidt længere. Toiletter er nemme at finde og er rene og rare. Filosofien er, at når man nu bruger mange penge på at få kunderne ind i butikken, så er der jo ingen grund til, at de skynder sig ud igen, bare fordi de skal på toilettet. Prøv at spørge efter toilettet i danske detailbutikker. Det er sjældent en god oplevelse.

3. Menneskelig

Den tredje faktor er den menneskelige. Her tænkes på ALLE de personer, der repræsenterer virksomheden / brandet, som kunden kommer i kontakt med fysisk, på telefon, online eller på anden vis. De menneskelige faktorer er fx adfærd, påklædning, tone-of-voice, kropssprog, engagement, sprog og selvfølgelig, hvad der konkret bliver sagt/skrevet.

Den menneskelige interaktion mellem virksomhed og kunde er den allervigtigste faktor i forbindelse med kundens følelsesmæssige reaktion. Her har virksomheden de bedste muligheder for at vise respekt for kunden, gøre kunden tryg og glad og for at levere en endnu bedre service og oplevelse, end kunden havde forventet. Det skaber positive emotionelle relationer – og loyalitet.

Hvor den funktionelle faktor er svaret på HVAD, der leveres, så er de to andre faktorer svar på, HVORDAN oplevelsen leveres. De tre faktorer skaber en synergi, som er den samlede oplevelse, kunden har. For at optimere virksomhedens Experience Management skal ledelsen styre de emotionelle faktorer med (mindst) samme vægt og indsats, som den lægger i produktets funktionalitet. Se figuren med de tre faktorer.

Der er kort vej

Der er ikke langt fra Experience Management til Event Marketing. Ovenfor er det klarlagt, hvor stor en rolle de emotionelle relationer spiller for dit brands succes.

Menneskets verdensopfattelse er baseret på vores sanser. Vi bruger vores sanser til at skabe associationer til minder, og de minder har direkte forbindelse til vores følelser.

Events er det ENESTE medie, hvor du kan påvirke målgruppen med alle fem sanser – smage, føle, se, dufte og høre – og optimerer du brugen af sanserne, kan du påvirke følelser maksimalt. Events er altså det mest effektive værkstøj til at connecte med kunderne og til at optimere deres oplevelser. Dermed er events også særdeles virkningsfuldt til at øge kundeloyaliteten.

Udfordringen for brands i dag er ikke at nå ud til folk – det er at engagere og connecte med målgruppen. Mange traditionelle medier er mindre effektive, når det kommer til at bryde igennem menneskers forsvarsmekanismer. Face-to-face er blevet den meste effektive måde.

Events som content i SoMe

Alle taler om content i dag. Meget af det content, som lægges ud, er SoMe tilpasset produktinformation, som på ingen made engagerer og derfor heller ikke bliver delt. Events kan skabe content, der engagerer deltagerne, som deler videoer og billeder på sociale medier, og hvor læserne af deltagernes delinger glæder sig på deres vegne, liker og deler videre. Måske er eventen for nogle få hundrede personer, men hurtigt er der (ti)tusinder, der har set videoer, liket og delt. I dag stoler vi mere på andre forbrugeres vurderinger og anbefalinger end på brandets egne budskaber. Også selv om det er forbrugere, vi ikke kender.

Læs de særdeles interessante resultater nedenfor, som EventTrack2017 har fra en survey blandt 1.200 consumers i USA og Canada. Jeg ser ingen grund til, at tallene ikke skulle være de samme i Danmark, Norden og Europa.

Branded Event Content Significantly Improves Brand Perception – and Increases Purchase Intent

The EventTrack study quantitatively tracks how consumers and brand marketers create, capture and share content at events and experiences. Some of the key insights and research findings include:

Video from branded experiences significantly improves brand perception — 78% of consumers say they feel better about a brand after viewing video from branded experiences and events.

Branded experience videos positively impact consumers’ purchase decision —  over two-thirds of consumers say watching branded experience videos make them more likely to purchase the brand as a result.

Consumers say receiving shared content from friends is very powerful — 72% of consumers say friends’ posts about branded experiences makes them more likely to purchase the brand.

Consumers capture and share multiple pieces of content at branded experiences —  50% of consumers capture and share between two and five photos, videos or social posts; and 14% share more than six posts.

Brands understand the power of branded experiential content, but are still  playing catch-up — overall brands lag consumers in terms of embracing the content generation and sharing trend. Nearly all consumers capture and share something related to the branded experiences they attend, but only 53% of brands always or frequently capture or create content at their experiences and events. Many brands are simply missing the full value of this opportunity.

Video is the future — over the next few years, by far, brands say their number one experiential content focus will be on capturing, leveraging and sharing more video at their events.

Kilde: EventTrack2017

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.