The truth about... CEM

Loehmann’s er en amerikansk varehuskæde, som blev grundlagt i 1921. De er kendt for deres varehylder og –kasser, som typisk er stuvet tilfældigt sammen i dårligt belyste kælderlokaler med vinylgulve – og det er endda på en god dag! Der er intet, der tyder på, at nogen har tænkt over, hvordan kunderne overhovedet kommer rundt, endsige bevæger sig. Butikkerne er fyldt med kvindelige ”shoppingeksperter”, som jævnligt kommer for at rage de varer, de vil have, til sig med næb og klør.

At påstå at Loehmann’s på alle måder garanterer en ubehagelig customer experience, vil være en underdrivelse! Og alligevel vil kunderne ikke have det anderledes.

Det er godt billede på kompleksiteten af experience, som MARKET undersøger i denne udgave. Hvis en god oplevelse afhænger af øjet, der ser, hvordan kan et brand så tage ansvaret for at tilrettelægge oplevelsen. Og, lige så vigtigt, hvilket ansvar har brandet, når oplevelsen ikke indfrier forventningerne. Hvad er ”god” i det hele taget, og er en god oplevelse synonym med ”tilfredshed” eller ”loyalitet”.

Jeg mener, det er bare for nemt at tale om customer experience i generelle vendinger (det er for eksempel vigtigt at være opmærksom på hvert eneste

Læs artiklen GRATIS:

Log ind, eller opret en gratis profil her