”Vi er til for kunderne, vi skal skabe noget for dem og det er altså nemmere når vi forstår dem”

Sara Vinding, Operations Director hos Moment A/S, har været med fra starten da man i 2010 valgte at implementere Net Promoter Score hos det københavnske vikar- og rekrutteringsbureau.

Moment blev således en af frontløberne i Danmark i brugen af den amerikanske metode, der med blot to spørgsmål måler kunders loyalitet.

I 2010 blev NPS en del af Moments vision da man vidste at sandsynligheden for at vækste, ville stige i takt med kundernes loyalitet.

”Vi vidste blot ikke hvor loyale vores kunder egentlig var”, siger Sara Vinding og fortsætter: ”På det tidspunkt, lavede vi forbedringer baseret på antagelser og ikke på viden”.

”I starten var det med skepsis at overlade kundeundersøgelsen til kun to spørgsmål, for med NPS kunne vi ikke styre hvad vi spurgte kunderne om, og kunne vi så rumme de svar der kom tilbage?” Sara Vinding tilføjer hastigt:

“Det viste sig dog hurtigt at min skepsis var unødvendig og at de input der kom fra kunderne, gav et fantastisk billede af hvad der rørte sig hos dem”.

Døråbner for dialog:

I 2015 gik man over til at bruge NPS.Today som leverandør. ”Deres platform er utroligt nem og intuitiv så både vores tid og overblik er blevet optimeret med løsningen” siger Sara Vinding og tilføjer:

”Vi halverede i hvert fald vores tidsforbrug og fik nu adgang til data med det samme og direkte i vores CRM-system, hvilket jo betyder at vi også handler med det samme”, slår Sara Vinding fast med et smil.

Et fantastisk ledelsesværktøj:

Også internt har NPS haft effekt. ”Konsulenter og salg har fået et tættere samarbejde og en forståelse for hinandens arbejde som de ikke havde før. Det har resulteret i en bedre leveranceoplevelse”.

”Og så er NPS et fantastisk ledelsesværktøj” siger Sara Vinding og slutter, ”nu kan vi prioritere mere målrettet og agere hurtigere, da vi har kundernes holdning sort på hvidt.