“Vores nye COO stak mig en folder om NPS og så var vi i gang.”

En NPS-folder i hånden blev på 4 måneder omsat til fuldt implementerede målinger af medlemmerne i fitness dk’s 46 centre.

Der hersker ingen tvivl om at Julie Fick og Christopher Gude har haft et travlt efterår, de har nemlig implementeret Net Promoter Score i alle 46 centre på blot 4 måneder.

”Vi var i samme båd som så mange andre virksomheder. Vi udsendte spørgeskemaer til vores kunder men der var mindst 20 spørgsmål, hvilket gav en meget lav responsrate. Ingen gider svare på så mange spørgsmål i dag” siger Julie Fick der er ansvarlig for NPS-programmet hos fitness dk.

Karsten Mayland der i dag er COO hos fitness dk har erfaring med Net Promoter Score fra tidligere virksomheder, hvilket blev afgørende for at man valgte at teste metoden.

”Vi vurderede løbende metoden under et 4 ugers pilotprojekt og kunne se hvor enkelt det var for vores medlemmer at svare på NPS-spørgsmålet.

Det er dyrt at miste en kunde:

I fitnessbranchen er customer churn en stor udfordring og hos fitness dk har man en klar målsætning om at sænke denne.

”Især det åbne spørgsmål, hvor medlemmet får mulighed for at sætte ord på deres score, gør os kloge på ting vi aldrig ville kunne have forudset eller målt med den tidligere måling”, siger Christopher Gude og Julie Fick tilføjer:

”Det er enormt god learning til når vi åbner nye centre”!

Igangsætter en NPS-ambassadørgruppe:

Hele målingen er blevet nem og gennemsigtig med den cloudbaserede NPS-platform leveret af NPS.Today. På blot 1,5 time er en ny Center Manger selvkørende i både systemet og opfølgningsprocessen.

“Faktisk er vi så glade for NPS-metoden, og de resultater vi har opnået i nogle centre, at vi fra april måned starter en NPS-ambassadørgruppe der består af nogle dedikerede Center Managers”, slutter Emilie Fick med et smil.