#13 Loyalitet

Kundeloyalitet er ikke et mål i sig selv. Alene af den grund, at der uden tvivl er kunder i enhver virksomheds kundeportefølje, som man var bedre tjent uden. Kundeloyalitet koster, og det er derfor nødvendigt at være klar over, hvad man får eller kan forvente at få for pengene.

Kundeorientering og lønsomhedsstyret markedsføring i teori og praksis.

Ikke mindst et radikalt skifte i IBMs business offerings har været med til at foranledige flere nye tilgange til markedsføringen af virksomheden – blandt andet den såkaldte account based marketing, hvor kunden betragtes som et marked med forskellige målgrupper, der skal have forskellige budskaber og plejes individuelt, således at relationen udbygges og plejes i flere led. Market har talt med nordisk marketingmanager Finn Christensen for at høre nærmere om virksomhedens relationsskabende indsatser.

Anders M. R. Sørensen er afdelingsdirektør for Business Development, Direct Marketing i Danske Bank. I hans afdeling taler de ikke så meget om loyalitet og loyalitetsprogrammer. Og direkte adspurgt om, hvad en loyal Danske Bank-kunde er, svarer han efter en kort tænkepause: “… Det er en kunde, der også er hos os til næste år.” Banken har gennem mange år kultiveret og tilpasset organisationen til et øget kundefokus. De seneste 2 år er indsatsen intensiveret med bl.a. dialogmarkedsføring. Vi har talt med Anders R. M. Sørensen om at systematisere bankens møde med over 1.000.000 kunder – på den enkelte kundes præmisser.

Prøv at spørge din bankrådgiver, din softwareleverandør, dit teleselskab eller butikschefen i din lokale Netto, om de har loyale kunder. Det vil de uden tøven bekræfte, og samtidig vil de sandsynligvis understrege, hvor vigtigt det er at have loyale kunder. Det ville da også være besynderligt, hvis de svarede, at det ikke betyder noget for dem, om deres kunder er loyale eller ej. Alle ved jo, at det koster at miste kunder, og at det er dyrere at skaffe nye kunder end at fastholde de eksisterende. Men prøv så at spørge dem, hvad de egentlig mener med “loyale kunder,” eller hvordan de arbejder med kundeloyalitet i deres virksomhed.