“NPS giver masser af muligheder for dialog med kunderne!”

Columbus har gjort Customer Success til et strategisk mål med deres 2020 strategi og som et vigtigt led måler de nu kundernes loyalitet i 11 lande.

Et afgørende punkt under Customer Success initiativet blev kundeloyalitet og så startede opgaven hos Columbus med at finde den rette tilgang og metode til at angribe dette.

”Der var helt overordnet én ting der var vigtig for os at opfylde, vi ville have en metode hvor vi forstyrrede vores kunder mindst muligt men for det største udbytte naturligvis”, siger Esben Christensen.

Valget blev hurtigt truffet. Simpelt, nemt og kun ét spørgsmål blev årsagerne til at man hos Columbus valgte metoden Net Promoter Score til at måle kundeloyaliteten.

Man indgik samarbejde med NPS.Today der har udviklet en platform til at administrere hele processen fra start til slut.

”Sammen med NPS.Today kørte vi i første omgang en pilot i et enkelt land. I løbet af 2016 kom alle 11 lande på platformen og vi var i fuld drift fra starten af 2017”, siger Esben Christensen.

Får masser af relevant dialog med kunderne:

Esben Christensen gør det dog klart at det aldrig må handle om blot NPS-scoren i sig selv.

”Det handler om den proces vi kan lægge indover NPS-metoden, alt det vi får ud af at have en dialog med vores kunder”, slår Esben Christensen fast som noget af det vigtigste NPS har bidraget til.

Hos Columbus har man så stort fokus på arbejdet med kundeloyaliteten at NPS er blevet fuldt integreret i deres CRM-system. ”Det gør det meget nemmere for Account Manageren at ringe en kunde op og starte en dialog baseret på deres besvarelse”, siger Esben Christensen og tilføjer slutteligt.

”Det vi har fået op at køre med NPS-metoden, og vores stringente opfølgning på alle kunderne, gør at vi i dag taler kundeloyalitet på en helt anden måde”.