Danske Banks arbejde med loyalitet

Anders M. R. Sørensen er afdelingsdirektør for Business Development, Direct Marketing i Danske Bank. I hans afdeling taler de ikke så meget om loyalitet og loyalitetsprogrammer. Og direkte adspurgt om, hvad en loyal Danske Bank-kunde er, svarer han efter en kort tænkepause: "… Det er en kunde, der også er hos os til næste år." Banken har gennem mange år kultiveret og tilpasset organisationen til et øget kundefokus. De seneste 2 år er indsatsen intensiveret med bl.a. dialogmarkedsføring. Vi har talt med Anders R. M. Sørensen om at systematisere bankens møde med over 1.000.000 kunder - på den enkelte kundes præmisser.

Udefra set fremstår bankernes konkurrencesituation skærpet de seneste år - bl.a. med indtoget af internetbanker, diverse online værktøjer til prissammenligninger og uproblematisk adgang til lokalbanker i den anden ende af landet. Hvordan oplever I konkurrencen i disse år?

"Kunderne har nok fået flere valgmuligheder, men mange glemmer, at bankmarkedet ikke adskiller sig væsentligt fra andre markeder. Forskellige banker kan noget forskelligt for forskellige kundetyper. Visse kunder sætter pris på - og får mest ud af - rådgivning og kontinuerlighed i deres økonomi. Andre går efter den til enhver tid laveste rente mod at