Loyalitet - de næsten naive grunde til at tage det dødsens alvorligt

Hvorfor er det i det hele taget interessant at beskæftige sig med loyalitet, skal vi ikke bare ud og hente nogle kunder?

Nogen gange er man bare svineheldig: Ind ad postkasse dumper "Loyalitet & lønsomhed" en bog skrevet af Bent Svanholmer - tryksværten er endnu frisk, bogen udkommer i disse dage og budskaberne er aldeles umisforståelige. Her er et par godbidder, jeg har tyvstjålet fra bogen:

• Top 20% af kunderne genererer 80% af overskuddet
• De nederste 30% af kunderne giver et underskud, der udligner halvdelen af overskuddet de 20% genererer
• 80% af kundebudgettet investeres i kunder, der kun giver 20% af overskuddet
• Øges kundeloyaliteten med 1% reduceres omkostningerne med 15%
• Mister du 10% af de mest lønsomme kunder, falder din return on expenses fra 9,7% til 1,5%
• 1% mere tilfredshed giver 11% return on investment
• Tilfredse kunder er loyale kunder.

Irriterende iagttagelser

Analyserne findes og har eksisteret i årevis og det er for en stor del irriterende kendt stof, så hvad er det egentlig, der sker? Her må vi nok gribe til lidt lommefilosofi eller lægmands psykologi. Prøv at forestille dig, at du til