Hvad er kundernes loyalitet egentlig lavet af?

Inden du hopper på kundeklub-ræset eller kaster dig ud i omkostningskrævende bonus-, rabat- eller underholdningsprogrammer, så er det måske en god idé at finde ud af, om det overhovedet har positiv indflydelse på kundernes tilbøjelighed til at forblive kunder.

Sparede millioner ved at spørge først

Vi sparede i hvert fald en global leverandør til landbruget mange penge ved at holde hestene og undersøge, hvad der reelt var afgørende for kundernes loyalitet. Konklusionen blev, at vi droppede planerne om at bruge en formue på en kundeklub og valgte at koncentrere os om det, som kunderne reelt fandt vigtigt for deres leverandørvalg og loyalitet.

Det var ellers meget nærliggende at hoppe på kundeklub-ræset ligesom konkurrenterne, for når de andre gjorde det, så var det nok en god idé. Men nej! I stedet tog vi en dyb indånding og gennemførte et sæt af undersøgelser blandt landmændene, der skulle afdække, hvad det dybest set var, der fastholdt kunden som kunde.

Du skal ikke tro, du skal vide

I den forbindelse nytter det ikke hu hej at sende et spørgeskema ud til kunderne og bede dem prioritere en række af jer fastlagte valgmuligheder i forhold til deres