Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Lav et loyalitetsprogram der vinder kundeemnernes hjerter

Et loyalitetsprogram har bl.a. til formål at få potentielle kunder til at forelske sig i din virksomhed, men kan man overhovedet lave et loyalitetsprogram for nogen, som slet ikke er kunder af din virksomhed endnu? Efter forelskelsen handler det herefter om at holde gnisten i live, for at de forbliver kunder. Få gode råd til hvordan du vinder den langsigtede kamp om kundernes hjerter lige her.

Hvordan kan man lave et loyalitetsprogram for nogen, som ikke er kunder – og hvorfor i alverden skulle man gøre det?

  1. Et loyalitetsprogram for kundeemner er et lærende marketingprogram, som har til formål, at din virksomhed skal lære de potentielle kunder så godt at kende, at du kan få dem til at blive forelsket i din virksomhed, inden de bliver til kunder. Programmet skal desuden holde forelskelsen i live, indtil de også rent faktisk har mulighed for at blive kunder.
  2. Mange virksomheder arbejder meget kortsigtet og kampagneorienteret med leadgenerering. Det øger risikoen for, at de emner, der ikke bliver til kunder i en given kampagne, mister lysten til at blive kunde senere.

Lad mig give et grelt eksempel:

Mit telefonnummer står i CVR-registeret på tre forskellige selskaber – Juhlsen A/S, mit holdingselskab og en lille hobbyvirksomhed. Derfor bliver jeg jævnligt ringet op af forskellige virksomheder, der vil sælge noget. Et stort teleselskab, som jeg vil undlade at nævne navnet på, er særlig aktiv med deres telemarketingindsats.

De ringer til mig i alle tre selskaber ca. hver anden måned, og selvom jeg de første par gange forsøgte at forklare, at det kun er det ene af de tre selskaber, der har ansatte og et aktivitetsniveau, der gør selskabet interessant for et teleselskab, så fortsætter de ufortrødent med at ringe til alle tre selskaber ca. hver 2. måned – og har gjort det nu i ca. 5 år.

Jeg forsøgte også en af de første gange at forklare at vi havde nogle eksisterende abonnementer med binding på, som gjorde, at uanset hvad de tilbød, så ville det først være relevant om 2 år. Men heller ikke dette blev tilsyneladende hverken noteret, respekteret ELLER fulgt op på efter 1½ år.

Tror du nogensinde, jeg kommer til at købe noget ved det teleselskab?

Hvad tror du jeg siger, hvis en god ven overvejer at skifte teleselskab, og spørger mig til råds?

Tænk, hvad det ville betyde for mit indtryk af teleselskabet, hvis de noterede i deres system, at det kun var det ene af mine tre selskaber, det var relevant for dem at ringe til – og at de skulle ringe til mig om 1½ år, når bindingen på nuværende aftaler var ved at udløbe.

Tænk, hvad det ville betyde for deres effektivitet, at de på 2 år kunne spare 54 irrelevante opkald, som kun tilfører skade til deres omdømme (når man vel at mærke ganger de 54 med de tusindvis af andre holdingselskaber og hobbyselskaber, de formentlig også ringer til).

Det ”uendelige leadnurturing-program” er en vigtig del af loyalitetsprogrammet for kundeemner

Leadnurturing vil sige, at man ”modner” sine kundeemner, indtil de er klar til at købe. Når jeg taler om ”det uendelige leadnurturing-program”, så er det IKKE et program, hvor emner aldrig køber. Det er derimod et program, der aldrig ender. Når emnerne har købt første gang, så fortsætter programmet, indtil de har købt næste gang – og derefter uendeligt.

Derfor er det uendelige leadnurturing-program en vigtig del af loyalitetsprogrammet for kundeemner.

Lad mig forklare nærmere:

Rigtig mange virksomheder sælger produkter, som de potentielle kunder på et givet tidspunkt ikke har mulighed for at købe, selvom de måtte have lyst til det.

Alle, der sælger langvarige forbrugsgoder eller andre varer med en lav genkøbsfrekvens, har denne situation.

Selv hvis vi taler om fødevarer og andre kortvarige forbrugsgoder, så er der rigtig mange situationer, hvor virksomheder får kontakt med potentielle kunder på et tidspunkt og i en kanal, hvor den potentielle kunde ikke har mulighed for at købe med det samme – f.eks.:

  • Outdoorreklamer, radio, TV eller online kommunikation, der sker i situationer, hvor kunden ikke kan / vil gennemføre et køb online eller skynde sig ned i nærmeste butik.

Alle de situationer kan være starten på ”det uendelige leadnurturing-program”.

Med den moderne annonceringsteknologi er det – som de fleste af læserne sikkert ved – muligt at tilpasse sine annoncer efter, hvilke annoncer der tidligere er vist for den enkelte modtager samt ud fra viden om, hvorvidt modtageren er kunde, har besøgt virksomhedens website eller al anden tænkelig viden, der kan afleveres fra virksomhedens CRM-system til annonceplatformene.

Det betyder altså, at leadnurturing-programmet kan starte allerede, inden et kundeemne har givet sig selv til kende over for virksomheden.

Fra det øjeblik, hvor et kundeemne giver sig selv til kende over for virksomheden ved at oplyse sin e-mail eller sit telefonnummer og acceptere at modtage e-mails, sms eller telefonopkald fra virksomheden, kan kommunikationen personaliseres yderligere.

Så vidt er de fleste større virksomheder med, men der, hvor rigtig mange fejler, er:

  1. De tager sig ikke tid til at lære den potentielle kunde at kende.
  2. De stopper bearbejdningen, hvis den potentielle kunde ikke køber, inden den aktuelle kampagneperiode udløber.
  3. De undersøger ikke årsagerne til det manglende køb – og følger individuelt op på disse årsager.

Hvad er konsekvensen – og hvad kan man gøre i stedet?

Konsekvensen af de tre fejl, som rigtig mange virksomheder begår, er:

  1. Ved næste kampagne starter de fra scratch igen.
  2. De kundeemner, som deltog i tidligere kampagner uden at købe oplever tydeligt, at virksomheden ikke lytter til dem.
  3. Næste kampagne bliver ikke mere effektiv end den sidste, fordi kommunikationen ikke personaliseres ud fra den viden, der blev – eller kunne være blevet – indsamlet i sidste kampagne.

Hvad kan man gøre i stedet?

  1. Man kan tage kundeemnerne og deres behov seriøst ved at gøre en indsats for at afdække deres behov for virksomhedens produkter.
  2. Når man kender de enkelte kundeemners behov, så kan man finde de produkter, der passer til de enkeltes behov – og man kan vælge sine salgsargumenter med udgangspunkt i den enkeltes behov.
  3. Når man har præsenteret de produkter, der matcher kundeemnets behov, så kan man følge op og forsøge at få accept fra kundeemnet på, at produktet også fra kundeemnets synspunkt matcher behovene.
  4. Man kan følge op på de indvendinger og argumenter for ikke at købe, som de enkelte kundeemner har.
  5. Man kan planlægge og gennemføre en løbende kommunikationsindsats (f.eks. et nyhedsbrev, en podcast, et magasin, en eventserie, webinars etc.), hvor man tilbyder noget som også giver værdi for de, som ikke er kunder. Denne kommunikationsindsats kan fastholde kontakten med både kunder og potentielle kunder.

De virksomheder, der har et godt produkt, og giver en god service til sine kunder – og samtidig formår at gennemføre ovenstående 5 punkter – har en god chance for at kundeemnerne bliver så glade for virksomheden, at de er klar til at købe, så snart de har behov og mulighed for det.

Nogle kundeemner kan endda finde på at anbefale virksomheden til andre, selvom de ikke selv er blevet kunder endnu.

Ovenstående 5 punkter lyder måske som en umulig opgave at gennemføre, hvis man kommunikerer med tusindvis af kundeemner og kunder med alle mulige forskellige behov.

Det er på ingen måde umuligt, men det kræver samarbejde mellem salg, marketing og CRM / kundeloyalitet. I de fleste større virksomheder er dette samarbejde – eller mangel på samme – den største barriere. Resten kan løses med den rette teknik og de rette kompetencer til planlægning og gennemførelse.

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.