Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Er tiden løbet fra kundeklubberne?

Hvor mange kundekort har du? Og hvordan har de påvirket din loyalitet over for de pågældende virksomheder? I gennemsnit har danske forbrugere 3-4 kundekort, og for de fleste vil svaret være, at det ikke har gjort den store forskel på loyaliteten.

Kundeloyalitet volder store vanskeligheder for rigtig mange virksomheder, på trods af, at det er ret enkelt at arbejde med. Ifølge en ny undersøgelse med over 500 danske erhvervsledere, har 58 % af dem kundetilfredshed som det primære fokusområde for de kommende 12 måneder. Så problemet er erkendt, og der er klare intentioner om at gøre noget ved det.

Der er sket meget de seneste 20 år, ikke mindst på det teknologiske og digitale område. Det har ført til stigende transparens på den ene side, men også en eksponentielt stigende kompleksitet, bl.a. gennem det stigende antal medier og den øgede mængde af kommunikation. Det betyder, at mange kunder nu efterspørger øget transparens og reduktion i kompleksiteten, og alt for mange kundeklubber tilbyder lige det modsatte. Spørgsmålet er, om tiden reelt er ved at løbe fra kundeklubberne?

Det er en stor konkurrencefordel, at have adgang til sine kunder via mange kanaler, og at have omfattende indsigter om dem, men behøver man en kundeklub for det? Kundeloyalitet skabes gennem en virksomheds tilgang til kunderne og markedet, og en klassisk kundeklub kan i den forbindelse være et værktøj, men fordelen synes at blive mindre og mindre.

Det handler om at holde sig relevant

Et godt eksempel på dette er Amazon, der lige nu er verdens mest succesfulde retailer. Amazon har flere indsigter om mig, min adfærd og mine præferencer, end nogen kundeklubber har, men de har ingen kundeklub. Til gengæld har Amazon enormt høj kundeloyalitet, og de formår at holde sig relevante over for mig og andre kunder. Amazon har taget alle fordele ved en kundeklub (kontaktinformationer og permission, indgående kendskab til kunden, belønning af de bedste kunder etc.), og udeladt alle ulemperne (ingen formel klub der øger kundernes forventninger, intet klubkort, ingen store opstartsomkostninger, ikke et setup der er svært at komme ud af igen).

Kan du leve op til kundernes forventningerne til en kundeklub?

Et af problemerne med kundeklubber er, at de øger kundernes forventninger til, hvad de får ud af det, og de fleste virksomheder har svært ved at leve op til forventningerne. Ofte ender det med, at kunden står tilbage med en følelse af at være den der har givet mest, da man har afleveret sine kontaktinformationer og givet permission, og derfor bliver overrendt af et hav af tilbudsmails af tvivlsom relevans.

Når en kundeklub ikke leverer de forventede resultater i form af øget salg og øget kundeloyalitet, da opstår der et krav om at der skal ske noget. Der bliver skruet op for antallet af tilbudsmails og lignende, hvilket kan give en kortvarig effekt, men ikke løser noget som helst. For mange kundeklubber bliver primært anvendt som en ekstra salgskanal, og det svarer til kun at anvende en af guitarens seks strenge.

Start i det små

Hvis du overvejer at starte en kundeklub er mit råd derfor, at du starter i det små, og skaber det indledende fundament for kundeklubben, uden at starte en kundeklub. Det gælder om at agere som om man har en kundeklub, og samtidig holde det enkelt og sikre implementering. Første skridt er at få styr på kundedata og sikre sig kontaktinformationer og permission fra et større antal kunder. Når kundedata er tilfredsstillende på plads, bruges det til at etablere et indgående kendskab til sine kunder, herunder en praktisk anvendelig kundesegmentering.

På dette grundlag kan man begynde at tildele relevante fordele til udvalgte segmenter eller kundegrupper, som man ønsker at belønne eller knytte tættere til virksomheden, og evaluere effekten af dette. Denne tilgang udvides over tid, og efterhånden vil man opnå en erfaringsbase for, hvad der tilfører værdi for kunderne. De praktiske erfaringer vil over tid give svaret på, om en traditionel kundeklub er relevant eller ej.

Den nemme vej til kundeloyalitet

Når du så er igang med at implementere din kundeklub er det er i virkeligheden ret nemt at arbejde med kundeloyalitet, det er nogle ganske få ting, der skal gøres rigtigt, og så er man godt på vej.

1. Gør op med jagten på profit og skab en ny tilgang til kunderne

Det første skridt er, at gøre op med den ensidige jagt på profit og samtidig skabe en ny tilgang til kunderne. Virksomheder er sat i verden for at skabe profit, men sandheden om profit er, at hvis du går for direkte efter det, vil du begrænse hvor meget af det du kan opnå, da profit er en afledt faktor af at gøre det rigtige overfor kunderne. Man bliver nødt til at skabe profitten ved at gøre en forskel og tilføre værdi til kunderne, og først da er man i stand til at blive en virkelig profitabel virksomhed. (link)

Det er her, at kundeloyalitet kommer ind i billedet, for uden høj kundeloyalitet vil din virksomhed aldrig blive særligt profitabel. Den enkleste måde er, at indsætte kundeloyalitet, som virksomhedens konge-nøgletal, dvs. det nøgletal der er hævet over alle de andre. Derved bliver det enkelt og entydigt at kommunikere til alle medarbejdere, hvad der er det vigtigste, nemlig at gøre det rigtige over for kunderne i enhver given situation. Ofte opstår der konflikter mellem nøgletal, og i den situation er det væsentligt for både medarbejdere, teams, afdelinger m.m., at det er entydigt, hvad der skal prioriteres.

At anvende kundeloyalitet som nøgletal kræver, at der måles på det, og i den forbindelse kan det anbefales at anvende Net Promoter Score. Det er den uofficielle globale standard for arbejdet med kundeloyalitet, og metoden er både enkel og operationel. Selve målingen af kundeloyalitet er en teknikalitet og vil ikke blive behandlet nærmere her.

2. Få styr på hvad kundeloyalitet er

Det næste skridt er, at man får styr på hvad kundeloyalitet er og hvordan det opnås.I praksis er det få organisationer, der har styr på dette. Konsekvensen er, at de tror de arbejder på at opbygge kundeloyalitet, men i virkeligheden fortsætter de med at gå direkte efter profitten, og derfor øges kundeloyaliteten ikke. Et typisk problem er, at man forveksler genkøb med loyalitet.

Genkøb er en væsentlig del af kundeloyalitet, da loyale kunder køber jeres produkter igen og igen. Men genkøb kan skabes i vid udstrækning gennem tilbudskampagner og markedsføring, og i det tilfælde, er genkøb ikke det samme som loyalitet. Loyalitet er et udtryk for kvaliteten af markedsandelen, og fx har supermarkeder med en høj kampagneandel har en lav kvalitet i deres markedsandel. Tilbudsaviser og priskampagner kan bidrage til at øge salget og skabe genkøb, men så snart kampagnen stopper, da forsvinder salget igen. En høj kvalitet af markedsandelen betyder, at kunderne kommer igen og igen på grund af helheden i det produkt du udbyder.

Kundeloyalitet er, når en kunde har positiv, emotionel tilknytning til en virksomhed og udviser regelmæssig købsadfærd, kombineret med en positiv værdiopfattelse. Disse tre elementer, positive følelser, købsadfærd og værdi for pengene, afgør om en kunde er loyal.

Manglen på indsigt om kundeloyalitet betyder også, at det er få loyalitetsprogrammer, der fører til øget kundeloyalitet, da de fleste implementeres med henblik på at øge salget. Den manglende forståelse for kundeloyalitet forplanter sig således til loyalitetsprogrammerne, der implementeres i utilstrækkelig grad og anvendes uhensigtsmæssigt. Derfor er det få loyalitetsprogrammer der er succesfulde og rentable.

3. Kom i gang i praksis

Tredje skridt mod øget kundeloyalitet er, at man kommer i gang i praksis. Erfaringer viser, at det er en fordel at komme i gang og afprøve arbejdet med kundeloyalitet på egen organisation. Det kan fx afprøves på et delområde af organisationen, hvilket giver mulighed for at teste forskellige tiltag og kan dokumentere effekten af indsatsen. Det er dog vigtigt, at man gør tingene rigtig fra starten af, da det vil understøtte opnåelsen af de ønskede resultater og den nødvendige fremdrift i projektet. Efterhånden som erfaringer og resultater manifesterer sig, kan tilgangen rulles ud i resten af organisationen.

Kundeloyalitet er ret enkelt at arbejde med, det kræver blot at man har den rette tilgang til det og er vedholdende i arbejdet med det. Tilgangen til kundeloyalitet kan opsummeres i tre punkter:

  1. Beslut at kundeloyalitet er det vigtigste nøgletal og mål på det
  2. Forstå forskellen mellem loyalitet og genkøb
  3. Kom i gang i praksis og gør det rigtigt fra starten

God fornøjelse med loyalitetsarbejdet, det giver både glade kunder og et bedre fundament for vækst og indtjening.

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.