Lønsomhedsstyret Kunde Loyalitet

Kundeloyalitet er ikke et mål i sig selv. Alene af den grund, at der uden tvivl er kunder i enhver virksomheds kundeportefølje, som man var bedre tjent uden. Kundeloyalitet koster, og det er derfor nødvendigt at være klar over, hvad man får eller kan forvente at få for pengene.

Kunder skal derfor betragtes ud fra en nøgtern investeringskalkule. Hvad skal der investeres i kunden, og hvad kan man forvente at få ud af det? Det lyder lidt beregnende, men sådan er vilkårene, hvis man ønsker at drive en lønsom forretning.

Sagt på en anden måde, handler det om at maksimere den enkelte kundes livstidsværdi. Det er der en formel for:

Formlen beregner nutidsværdien af samtlige ind- og udbetalinger knyttet til kunden fra den første kontakt, og indtil kunden definitivt ophører som kunde. I viste formel står "n" for det antal perioder, kunden forbliver som kunde, "t" angiver den aktuelle periode mellem 1 og n, mens "r" er rentefoden, der i formlen sikrer, at en given indbetaling i dag er mere værd end samme indbetaling næste år.

Optimeret livstidsværdi

Der er to veje til at optimere en kundes livstidsværdi. Den ene er at sikre, at kunden forbliver