Omni-channel oplevelsen styrer kundens loyalitet

Succesfulde brands og retailere har fuldt fokus på kunderejsen og kundeoplevelsen. Det er helt afgørende for at tiltrække kunder og skabe grundlaget for, at de vender tilbage igen - og det gælder både online og i den fysiske butik.

Derfor står ’Omni-channel’ begrebet meget højt på ledelsens agenda, og for forbrugerne drejer det sig om, hvordan kundeoplevelsen hænger sammen på tværs af virksomhedens salgs-, service- og kommunikationskanaler. Pris er et uhyre vigtig konkurrenceparameter på mange produkter, men servicen og convenience er i dag næsten ligeså væsentlige parametre, uanset om man handler online eller i en fysisk butik.

Kundens ’rejse’ skal afdækkes

Det lyder måske enklere, end det i virkeligheden er, for i dag er service blandt andet lig med viden om kundens behov, indkøbsmønstre og dermed relevante tilbud til kunden, der ikke opleves som om det bare er noget ekstra, der skal sælges.

Online-handel kan ikke ses isoleret fra virksomhedernes side. Kundeoplevelsen skal selvfølgelig fungere i selve handels- og købssituationen, men det er lige så afgørende, at virksomheden har afdækket hele kundens rejse frem mod køb - og efter købet - sådan at virksomheden i alle kontaktpunkter omfavner og adresserer den potentielle kunde -