Sociale medier, Word of Mouth og de aktive forbrugere

På de sociale medier opnår sager ind i mellem opmærksomhed, som i virksomhedens øjne ikke helt står mål med indholdet.

Gang på gang oplever vi mediehistorier, hvor kunder via de sociale medier har fået lagt en større eller mindre virksomhed ned. Historierne handler om, hvordan David (kunden) gennem kritiske kommentarer på Facebook, Twitter, eller et andet socialt medie har givet Goliat (virksomhedens kommunikationsfolk) grå hår og furer i panden. Enkeltsager kan på de sociale medier blive spredt i voldsom grad og opnå en opmærksomhed, som i virksomhedens øjne måske ikke er helt proportionel med sagens indhold.
Det oplevede Joe & the Juice i januar, da vrede Justin Bieber fans opfordrede til boycut af juice-kæden, fordi en Bieber-fan havde set et skilt i en af kædens cafeer, hvor der stod: Hver gang I giver drikkepenge, er der en Justin Bieber fan, der dør. Skiltet blev fotograferet og lagt på Justin Biebers danske fan-side på facebook, og så væltede det ind med sure kommentarer fra Bieber-fans, som følte sig trådt over tæerne. I løbet af 24 timer havde ledelsen af Joe & the Joice undskyldt på facebook-siden og angiveligt fyret medarbejderen,