Tror du stadig på, at du har loyale kunder?

Prøv at spørge din bankrådgiver, din softwareleverandør, dit teleselskab eller butikschefen i din lokale Netto, om de har loyale kunder. Det vil de uden tøven bekræfte, og samtidig vil de sandsynligvis understrege, hvor vigtigt det er at have loyale kunder. Det ville da også være besynderligt, hvis de svarede, at det ikke betyder noget for dem, om deres kunder er loyale eller ej. Alle ved jo, at det koster at miste kunder, og at det er dyrere at skaffe nye kunder end at fastholde de eksisterende. Men prøv så at spørge dem, hvad de egentlig mener med "loyale kunder," eller hvordan de arbejder med kundeloyalitet i deres virksomhed.

Bankerne kan berette om alle de kunder, der har samlet alle deres lån i netop deres bank. Softwareleverandøren fortæller gerne om alle dem, der har købt et bestemt softwareprodukt med gratis opdateringer i et helt år. Kundeservicemedarbejderen i teleselskabet henviser til dem, der har tilsluttet sig en udvidet serviceaftale med teleselskabet, og butikschefen har naturligvis noteret sig, at der er mange gengangere blandt dem, der køber spotvarer i butikken uge efter uge.

Mange andre virksomheder kan derudover fortælle, hvordan de skaber denne