Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Brug målrettede undersøgelser til at skabe følelsesmæssige bånd

Det legendariske skiresort Stowe Mountain Resort i Vermont i det østlige USA er kendt som “Ski Capital of the East” og er et af de mest kendte brands i skirejsebranchen. I årevis har resortet været mest kendt for at være den mest ”ægte” skioplevelse i New England. Men resortet ønskede at skifte fokus og igangsatte derfor en ambitiøs investering – med et 500 mio. $ femstjernet resort som midtpunkt – der skulle transformere Stowe Mountain fra ”skiområde” til ”femstjernet resort til alle fire årstider.” Konsulentbureauet LRA hjalp med at gøre CEM til et centralt fokuspunkt i transformationen.

Stowe arbejdede tæt sammen med LRA som deres analysepartner gennem hele transformationen. LRA gennemfører løbende kundetilfredshedsundersøgelser og en årlig undersøgelse af medarbejdernes indsats for at hjælpe virksomheden med at forstå behovet hos begge grupper i det ”nye” Stowe Mountain Resort. LRA har udført de to analyser simultant og sammenholdt dem for få det fulde billede af sammenhængen mellem medarbejdernes indsats, udbyttet for kunderne og – i sidste ende – det forretningsmæssige resultat. Derudover har Stowe og LRA udviklet et kundesegmenteringsskema baseret på holdninger, attituder og adfærd for at hjælpe Stowe med at forme deres marketingindsats og produktindhold, da disse ting naturligvis ændrer sig i takt med at Stowes kernemålgruppe ændrer sig.

Denne tilgang har hjulpet Stowe med at:

  • Forstå sammenhængende mellem medarbejdernes indsats, gæsternes oplevelse og forbrugsmønstre
  • Forstå gæsternes demografiske sammensætning – jfr. den skiftende målgruppe i transformationen mod et femstjernet resort – gennem en segmenteringsproces, som hjælper dem med at identificere gæster med størst potentiale
  • Prioritere forbedringer i performancen på baggrund af de oplevelser og kundesegmenter, som har størst mulighed for at øge indtjeningen
  • Identificere og adressere operationelle udfordringer med det samme, hvilket muliggør en umiddelbar reaktion og godtgørelse (økonomisk eller på anden vis) over for en gæst, når problemet opstår

Stowe’s spørgeskema- og segmenteringsmodel er fortsat et nøgleværktøj for ledelsen og marketing til at hjælpe Stowe med at øge overskuddet på skitilbuddene samt alle de relaterede pengestrømme, der findes på et skiresort. Hvad angår skisæsonen 2010-2011 (den seneste, der eksisterer komplette data på), fik Stowe en stigning på 8 procent i antallet at besøg fra skiløbere i forhold til året før. For resten af branchen var det blot 1 procent.

For 2011-2012-sæsonen (som endnu ikke er afsluttet) har Stowe implementeret vores ”Emotional Connection Model” (ECM) i deres kundeprogram. ECM blev udviklet for at erstatte nogle af de traditionelle målepunkter, som hotel-og restaurationsbranchen bruger til at måle ”loyalitet”. ECM hjælper vores virksomhedskunder med at forstå, i hvor høj grad de lykkes med at skabe en følelsesmæssig forbindelse til deres gæster, hvor der er mulighed for at styrke og udvide den følelsesmæssige forbindelse, og hvordan den følelsesmæssige forbindelse til at forstå gæsternes fremtidige adfærd. ECM anvender en base af spørgsmål af ”følelsesmæssig karakter” i tillæg til en traditionel tilfredshedsundersøgelse eller som en selvstændig undersøgelse.

Målet er at:

  • Inkorporere følelsesbaserede dimensioner, som hjælper med at udbrede en ønsket adfærd hos gæsterne, fx større tilfredshed, højere grad af gæst-gæst anbefalinger af Stowe, øget besøgsfrekvens, osv
  • Muliggøre klassificering af gæsterne i relationssegmenter baseret på graden af deres følelsesmæssige involvering
  • Knytte forretningsmæssige nøgletal til hvert enkelt ECM-segment for at kunne analysere sammenhængen mellem de følelsesmæssige bånd og indtjeningen
  • Sammenholde ECM med en række nøglemotivationsfaktorer for at få værdifuld indsigt i, hvilke forhold der sandsynligvis konvertere ”Disconnected” og ”Functionally Connected” gæster til ”Emotionally Connected” gæster

Kort fortalt, så vil ECM ikke blot hjælpe dig med at identificere, hvilke kunder, der er dybt loyale, og som vil bruge flere penge på dine produkter og serviceydelser. ECM vil også hjælpe dig med at forstå, hvorfor de endte der, og hvordan du får flere kunder magen til.

Som nævnt er LRA netop i gang med at implementere denne metode i Stowes 2011-2012-undersøgelse, men LRA har evalueret modellen hos andre kunder i hotel-og restaurations- branchen. For en hotelkæde viste det sig, at de gæster, der lå i ”Emotionally Conneceted”-segmentet, i langt højere grad vendte tilbage til hotellet i forhold til andre gæster – 1,5 gang mere for at være mere præcis. Det samme gjaldt for denne kundegruppes forbrug, når de var på hotellet. Illustrationen viser, at 25 procent af de ”Emotionally Connected” gæster vil bruge mere end 3.000 USD i løbet af et hotelophold – en reel statistisk forskel i forhold til de to øvrige segmenter, hvor kun 18 procent har så højt et forbrug.

Samarbejdet mellem Stowe og LRA har hjulpet Stowe med transformationen fra skiområde til luksusresort på en strategisk kundefokuseret måde. Fx har LRA hjulpet dem med at fokusere på de rigtige kunder. Og i nærmeste fremtid vil Stowe gøre brug af ECM-modellen for at få mere og mere ud af sine gæster ved at tiltrække så mange som muligt til ”Emotionally Connected”-segmentet, hvor de storforbrugende loyale kunder er!

LRA Worldwide er en førende analyse- og konsulentvirksomhed inden for Customer Experience Management (CEM).
Siden LRA blev grundlagt for 25 år siden, er virksomheden blevet et førende CEM-konsulentbureau inden for hotel- og restaurationsbranchen.
LRA’s udvikling er drevet af ét enkelt spørgsmål, deres kunder ofte stiller dem: ”Hvordan kan vi gøre det endnu bedre?”
LRA vokser konstant. Hovedkontoret ligger i Philadelphia, og LRA er repræsenteret i mere end 120 lande verden over.
www.lraworldwide.com

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.