#06 CRM og kundeloyalitet

CRM bølgen er over os igen, og tiden er derved velvalgt for at skue tilbage og samle op på de erfaringer – gode som mindre gode – der er indhøstet på området siden slutningen af 1990’erne, hvor CRM for alvor tog fart første gang. I denne artikel vil jeg dele mine erfaringer med læserne fra de mange CRM implementeringer, jeg siden den spæde start har deltaget i herhjemme og i udlandet. Erfaringerne er sammenstykket til denne lille kogebog i, hvordan CRM kan gøres til et appetitligt, sundt og helseskabende måltid.

Før var kunderne en masse, vi solgte til. Strategien var at finde ud af, hvordan vi bedst muligt kunne få afsat vores produkter til dem. Og i hvilket segment de hørte hjemme. Den tid er forbi, hvor livet var så simpelt. I dag er kunden en individuel relation, som flere og flere virksomheder ved, at de skal være loyale over for. Kunderne er ikke bare svære at afkode, men de har også en forventning om at blive behandlet individuelt. Som var de en god ven af huset.

Forventningerne er store til Sven Michelsen, der har taget springet til mobilselskabet 3 med en ret god case fra Ekstra Bladet i bagagen. Market mødtes med3’s nye Head of CRM and Loyalty for en snak om blandt andet snitfladerne mellem marketing, loyalitet og CRM.

CRM er på vej til at blive et fy-ord – i hvertfald i de mange virksomheder, som ud over arbejdsbyrden og regningerne ikke fik noget ud af det.

Hvis kunderne fremover skal have den nødvendige, centrale plads i forretningsudviklingen, skal vi forny os i vores arbejde med kunderelationer. I dag er det muligt både at årsagsforklare og værdisætte relationen mellem kunde og virksomhed, men vi er nødt til at tydeliggøre den strategiske anvendelighed og relevans. Ellers bliver kundeorientering et modefænomen frem for essensen i fremtidens forretningsmodel.