CRM – en »kogebog« i implementering

CRM bølgen er over os igen, og tiden er derved velvalgt for at skue tilbage og samle op på de erfaringer - gode som mindre gode - der er indhøstet på området siden slutningen af 1990'erne, hvor CRM for alvor tog fart første gang. I denne artikel vil jeg dele mine erfaringer med læserne fra de mange CRM implementeringer, jeg siden den spæde start har deltaget i herhjemme og i udlandet. Erfaringerne er sammenstykket til denne lille kogebog i, hvordan CRM kan gøres til et appetitligt, sundt og helseskabende måltid.

Hvorfor CRM? - Uden mål ingen vej

Gennem de seneste 25 år har virksomhederne haft deres primære fokus på at effektivisere på de indre linier. Økonomifunktionen er blevet strømlinet, produktionen gjort "lean," indkøb "konsolideret," logistikken trimmet til "just in time," service er strammet op, og endeligt har man på tværs af disse funktioner skabt "integration og gennemsigtighed" gennem implementeringen af "ERP systemer."

Buzz words mangler ikke, - men hvor står salg og marketing i dette spil?

Der er flere gode grunde til, at salg og marketing kun i begrænset omfang har været inddraget i førnævnte effektiviserings- bestræbelser. Sporene fra de første CRM implementeringer