CRM uden smuttere

Lad det være sagt med det samme: CRM og kunderelationsstyring er den korteste og mest langtidsholdbare vej til resultatforbedringer og et stærkere brand! Jeg er klar over, at ikke alle, der har været involveret i CRM projekter, deler min opfattelse. Det skyldes uden tvivl, at der er gået noget galt undervejs for dem. Noget, der måske kunne have været undgået.

CRM parathed

Virksomheder er mere eller mindre parate til at kaste sig ud i CRM, og langt de fleste udfordringer i forbindelse med indførelse af CRM kan håndteres, hvis man har en klar opfattelse af det, jeg kalder virksomhedens CRM Readiness®, inden projektet søsættes. Paratheden beskrives ud fra fire kendetegn: Organisationens kundeorientering, strukturorientering, forandringsparathed og forretningsorientering. En meget stor del af implementeringssmutterne falder inden for nævnte fire kategorier. Resten har direkte noget at gøre med, hvordan CRM projektet i øvrigt er tilrettelagt.

Organisationens kundeorientering er udtryk for medarbejdernes holdning til og optræden over for kunderne samt deres indleven i kundernes situation. Uden kundeorienteringen vil kunderne opleve den CRM genererede kundedialog og loyalitetsprogrammerne som mekaniske, hvilket de reagerer negativt på.

 Figur 1: 20 forhindringer for succes med CRM

Navlebeskuende medarbejdere