Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Den forandrede kundedialog

Den digitale transformation har forandret vilkårene og mulighederne for at arbejde med kundeundersøgelser, i takt med at den har forandret kundernes adfærd og deres verdensbillede. Der er opstået en ny situation, hvor nye platforme har skabt nye muligheder, der stiller nye krav til hvordan man arbejder med input fra kunderne. Det har forandret kundedialogen og hvordan man arbejder med den.

Der er opstået et nyt mindset hos kunderne, da den digitale transformation har skabt et højere tempo og mere utålmodige kunder. Først generelt i kraft af internettet og den hurtige adgang til information, senere yderligere accelereret af tablets og smartphones, hvor vi er ”på” hele tiden, hvilket indebærer mange flere, kortere interaktioner. Smartphones har desuden en størrelse der bevirker, at input skal være mindre og kortere. En kronik der i omfang passer til den trykte avis, virker lidt mere uoverkommelig på en tablet, og meget lang på en smartphone. Derfor er det mere end nogensinde en dyd at fatte sig kort og præcist.

Fat dig i korthed

Konsekvensen er, at man skal være meget omhyggeligt med udformningen af sine kundeundersøgelser, så man kan få kunderne til at deltage, sikre sig at de får en god oplevelse, og samtidig gøde jorden for at de ønsker at deltage næste gang de bliver spurgt. Dette er en overset problematik, som jeg støder på blandt mine kunder, også de store og internationale, og som jeg ofte oplever, når jeg selv deltager i en kundeundersøgelse. Selv en undersøgelse på 5 min. virker som lang, og konsekvensen er, at alt for mange kundeundersøgelser kører med lave svarprocenter i niveauet 10-15 %.

Det slider samtidig på kunderelationen, når man på den måde trætter kunden med en lang og kedelig undersøgelse, der fører tankerne hen på ”nå, det kunne de heller ikke finde ud af”. Bl.a. derfor har jeg gode erfaringer med Net Promoter Score og dens metode, hvor man kun stiller kunderne to spørgsmål. En undersøgelse der varer ca. 1 minut kan de fleste (endnu) være med på, og det fører til væsentlig højere svarprocenter. Den manglende detaljeringsgrad i besvarelsen kompenseres ved, at beslutningstagere, fx filialchefer, ringer udvalgte kunder op, og får uddybet en besvarelse, og derved finder ind til ”root cause”.

Et overset emne for kundeundersøgelser er kommunikation til kunderne om anvendelsen af deres input. Virksomheder ønsker (forventer) at kunderne bruger tid på at give deres mening til kende, men næsten ingen gør sig den ulejlighed at kommunikere tilbage til kunderne, og derved går de glip af et stort potentiale.

Kunden gider ikke vente

Forestil dig, at du har evalueret og givet input til din yndlingsrestaurant, og tre uger senere modtager du en besked, hvor de siger tak for dit input, og samtidig fortæller hvilke tiltag de har sat i gang, som følge af kundernes samlede feedback. Det er jo ren content marketing, og tilmed til en målgruppe, der aktivt har vist interesse i din virksomhed! Samtidig øger det sandsynligheden for, at kunden lægger mærke til de forbedringer, der er blevet gennemført. Det er således en oplagt mulighed for at kommunikere noget relevant til kunden, noget der styrker relationen og samtidig bidrager til at øge svarprocenten næste gang.

Sådan øger du chancen for input fra dine kunder

Der er derfor to ting, man skal være særligt opmærksom på, når der gennemføres kundeundersøgelser. For det første, fat dig i korthed og respekter kundernes tid, det giver både højere svarprocent og gladere kunder. For det andet, kommunikér tilbage til kunderne omkring hvad deres input bliver anvendt til, da det er en unik mulighed for at styrke kunderelationen. Hvis du kan overholde dette, har du markant øget dine chancer for at få værdifuldt input fra dine kunder.

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.