Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Er chatbots svaret på bedre UX? De 3 ting du skal overveje

Chatbots er den seneste løsning, der lover intelligent kundeservice 24-7 ved at automatisere manuelle processer, så kommunikation, marketing og salg bliver nemt og vedkommende. I praksis er det dog ikke helt så enkelt at skabe den gode brugeroplevelse. Men hvordan undgår du, at din chatbot ikke bliver frustrerende tidsspilde for dine kunder? Jeg har samlet mine erfaringer med test af danske chatbots og omsat dem til retningslinjer for den gode brugeroplevelse.

Skal chatbotten skabe indledende interesse, guide til andre områder eller hjælpe med selvbetjening?

Det første du skal afklare er, hvad din chatbot skal anvendes til.

Er det som en indledende interesseskaber for et bestemt produkt? Skal det være en service som Nykredit Boligbot, hvor brugeren finder ud af, hvor meget de kan låne til deres bolig.

Skal botten fungere som all-round kundeservice, der kan besvare mange typer spørgsmål og måske lede videre til konkret rådgivning som ALKAS Alma?

Eller skal den kunne guide brugeren igennem et selvbetjeningsforløb som ansøgning om lån eller køb af flyrejser?

Denne afklaring er afgørende for, hvilke typer af spørgsmål og former for dialog chatbotten skal kunne håndtere – og ikke mindst hvilken stil og tone, den skal tale til kunderne med.

Hvordan skal dialogen foregå? Som åbent inputfelt, via kategorier eller en blanding?

Nogle chatbots består af en velkomsthilsen, hvorefter brugeren selv kan indtaste deres spørgsmål. Dette viser sig ofte at være en frustrerende oplevelse, fordi brugeren måske ikke har et helt konkret spørgsmål, men leder efter mere generel information. Det kræver derfor overvejelse at formulere et spørgsmål og tager tid at indtaste på et mobilt interface. For mig er det et flashback til dengang, man troede, at forsiden på et website bare kunne være ét stort søgefelt – ligesom Google.

Svarene er da også typisk et link til hjemmesiden, hvor man kan læse mere – og altså ikke svaret på brugerens spørgsmål. Man kommer hurtigt til at overveje om en Google-søgning med URL og et emne ikke ville have været mere effektivt?

Da mange chatbots stadig er under oplæring er svaret ofte ’Det kan jeg ikke svare på. Stil spørgsmålet på en anden måde’ – til stor frustration for brugeren. Hvis dialogen så også ender med et ’Ring til kundeservice og hils fra mig’, så er brugeren ikke bare frustreret, men også provokeret. Den typiske reaktion er derfor: hvorfor skulle jeg spilde min tid på chatbotten, hvis jeg alligevel skal ringe til kundeservice?

Det ideelle er derfor en kombination af kategorier og inputfelt, så både brugeren med et konkret spørgsmål og den mere eksplorative bruger tilgodeses. Her er Rockwools chatbot ’Rocky’ et godt eksempel. I mine egne undersøgelser har det vist sig, at jo mere styret eller guidet et forløb er, jo lettere kan brugeren få opfyldt sit formål med besøget. Og det giver en meget positiv brugeroplevelse.

Hvilken tone-of-voice skal din chatbot kommunikere med?

Som eksemplet ovenfor viser, er stil og tone afgørende for oplevelsen. En række amerikanske chatbots er meget kække i deres udtryk, men det bliver ofte trættende efter kort tids interaktion – lidt ligesom en person, der gentager de samme dårlige vittigheder. I en dansk kontekst er der ofte negative reaktioner på chatbots, der er meget ’personlige’, især i kommentarer til brugerens input eller valg – og især hvis emnet er en seriøs henvendelse. Selv en relativt afdæmpet kommentar som ’Godt spørgsmål’ er en unødvendig feedback, og ville aldrig forekomme, hvis kunden havde ringet til kundeservice.

Det er også værd at huske på, at konteksten kan ændre sig undervejs i dialogen: en kunde, der får afslag vil være ekstra kritisk overfor tonen, der kommunikeres i.

Nogle amerikanske chatbots forsøger at tilpasse tonen til brugeren, altså være mere formel overfor ældre brugere og bruge mere slang overfor unge brugere. Det er en farlig vej at gå, da det dels kræver virkelig god genkendelse af brugeren, men også fordi det ikke passer til afsenderens brand at have så mange forskellige stemmer. Det kan hurtigt virke upassende eller tonedøvt, hvis en offentlig eller finansiel institution forsøger at tale ’de unges sprog’. Og ja, det har jeg faktisk testet. Især yngre brugere ved godt, at det er en algoritme og vil hellere have et hurtigt svar fremfor kække kommentarer.

Chatbots kan skabe en god brugeroplevelse – men husk disse retningslinjer

Jeg ser et stort potentiale i chatbots og dialogiske brugergrænseflader, fordi de giver mulighed for at tilpasse indhold og muligheder til brugerens behov. Men vi mangler standarder på tværs af branchen for, hvad god UX for chatbots er. Jeg har forsøgt at omsætte nogle af mine erfaringer til heuristikker (i beta-version):

Navigation

  • Hovedmenu eller mulighed for at starte forfra skal altid være synlig
  • Gør det let at finde hjælp eller kontakt til medarbejder (hvornår medarbejder kan kontaktes)
  • Lad brugeren styre forløbet ved enkle knapper som OK og fortryd/tilbage
  • Gør det let at ændre tidligere valg.

Design

  • Interaktioner skal fremgå tydeligt
  • Design responsivt, og husk at tastatur kan tage meget plads på mobil
  • Indikér at besked loader.

Indhold

  • Hav en klar plan for interaktionen
  • Kombiner med andre interaktionstyper som oversigtssider
  • Hold tekster korte (Max ca. 90 karakterer per besked og beskeden skal helst være kortere end 63 karakterer. Flere beskeder skal ikke være længere end ca. 140 karakterer ad gangen)
  • Find den rette stil og tone – pas på humor
  • Tilbyd rådgivende og proaktivt indhold.

Disse retningslinjer skal løbende tilpasses efterhånden som chatbots udvikler sig – og de tager heller ikke højde for UX i de stemmestyrede interfaces, vi meget snart kommer til at opleve, eller når chatbots bliver multimodale og interagerer med andre skærme for at vise os ting.

 

 

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.