Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

5 UX-indsigter alle bør kende

UX har om noget afgørende betydning for, hvor godt en kommune kan servicere sine borgere digitalt og mobilt. Et målrettet og kontinuerligt arbejde med UX, der optimerer brugerrejserne ud fra data om brugeradfærden er nøglen til en god oplevelse for borgerne. Samtidig kan UX øge graden af digital selvbetjening til gavn for kommunens økonomi. Potentialet er med andre ord stort for både borgere og kommune. 
I denne artikel ridser jeg fem af de vigtigste UX-indsigter op og runder af med at kigge på, hvordan teknologier som AI og machine learning har potentialet til at skabe et gennembrud i måden, man tilrettelægger brugeroplevelsen på i fremtiden. Artiklen retter sig i særlig grad til kommuner og det offentlige, men de grundlæggende udfordringer gælder i lige så høj grad for private virksomheder

UX-indsigt nr. 1: Kend dine brugere og forstå deres mål

Kernen i god UX er en grundig forståelse af brugerne og deres mål med at besøge sitet. Et godt sted at starte er at kigge på data for den faktiske brugeradfærd. Og her taler tallene sit tydelige sprog, nemlig at der er et meget stort sammenfald i det indhold, som brugerne efterspørger. Faktisk viser flere uafhængige undersøgelser – både danske og udenlandske – at hele 80-90 procent af brugerne koncentrerer deres besøg omkring relativt få sider og emner.

Derfor giver det også god mening at prioritere sit indhold, så hjemmesiden afspejler de mest efterspurgte kategorier som fx job, affald, pas, kørekort og borgerservice. Mange kommuner benytter sig af denne strategi – dog med varierende grad af fokus, da det samlede emnekatalog spænder bredt, og mange kommuner, naturligt nok, også ønsker at fortælle nyheder fra deres egen verden.

Forståelsen af brugerne handler ikke udelukkende om hvilket indhold, de søger. Det handler også om, at forstå deres digitale formåen og læseevner. Og det er langt fra alle besøgende på de kommunale websites, der er digital natives eller stærke læsere. En kortlægning af personaer vil hurtigt vise, at ældre mennesker, svagtseende, dårlige læsere og digitalt uvante også figurerer blandt de besøgende.

Denne indsigt har stor betydning for selve formidlingen og teksterne på kommunens hjemmeside. Brugerundersøgelser viser da også meget klart, at mange hurtigt bliver forvirrede og giver op, når de bliver mødt af lange tekster, kommunalt sprog, små skriftstørrelser og et virvar af navigationsmuligheder. Derfor er korte, klare og læsbare tekster en af de vigtigste nøgler til en god brugeroplevelse.

UX-indsigt nr. 2: Giv dit indhold en slankekur

Mange kommuner slæber rundt på en pukkel af gammelt indhold, der ikke er blevet slettet eller redigeret i årevis. Samtidig er der i nogle tilfælde en mindre hær af redaktører, der føder nye sider ind i systemet, hvilket med tiden resulterer i tusindvis af sider, hvoraf forsvindende få bliver læst – men som alligevel skal vedligeholdes og opdateres. Det er åbenlyst ineffektivt.

Derfor kan det være en rigtig god idé at gå på indholdsmæssig slankekur og udvikle en langsigtet strategi for, hvordan man bringer antallet af sider ned. Et godt sted at starte er at kigge på efterspørgslen, der ofte er koncentreret på mindre end 100 sider – i hvert fald for 80-90 procent af brugernes vedkommende.

Et kig i data vil ofte også afsløre, at der kan ligge op til flere tusinde sider med nul visninger. Det er oplagt at starte med at skære dette fedt fra, og derfra bevæge sig videre til de sider, der har lidt flere visninger. Samtidig kan man samle flere relaterede sider på én side, hvor indholdet fra mindre besøgte sider er langt ind som accordions, der kan foldes ud efter behov.

Som med almindelige slankekure handler det også her om at skabe en sund livsstil, hvor omfanget af hjemmesiden løbende evalueres ud fra data om brugernes adfærd. Sider med ingen eller få besøg kan slettes eller flyttes og give plads til de nye sider. Antallet af sider, man kan nøjes med, afhænger af mange ting, bl.a. kommunens størrelse. Dog vil de fleste kommuner kunne klare sig med 400-500 sider, eller endda endnu mindre.

UX-indsigt nr. 3: Gør op med konventionerne

Over 90 procent af de danske kommuner har den samme tilgang til navngivning af hovedmenuen. Den følger, med mindre variationer, et mønster der hedder: Borger – Erhverv – Politik – Kommune. Ved første øjekast virker navngivningen som en god og fleksibel løsning, der kan favne de mange forskellige områder, en kommune dækker over. Så hvorfor overhovedet udfordre den?

I praksis har mange brugere dog svært ved at afkode, om borgerrettede services ligger under punktet Borger eller Kommune – simpelthen fordi det afhænger af hvilket perspektiv, man vælger at tage. Og hvor mange går i øvrigt rundt og definerer sig selv som med et ord som Borger?

Konventionen er ingen naturlov. I Sverige har kommunerne fx en anden og mere konkret tilgang til navngivningen af hovedmenuen. Her tager de næsten alle sammen udgangspunkt i prioriterede, borgerrettede services som Skole og pasning, Omsorg og pleje, Byggeri og bolig, Erhverv og arbejde, Kommune og politik m.m. i hovedmenuen. Måske en kommende trend i Danmark?

UX-indsigt nr. 4: Tag dine brugere med på en sammenhængende rejse

God UX er ikke kun et spørgsmål om at kunne prioritere og navngive indholdet på en god og logisk måde. Det handler i høj grad om at fastholde brugerne i et logisk og sammenhængende flow, der nemt og hurtigt hjælper brugerne med at få løst og gennemført deres digitale opgaver fra start til slut.

En stor del – op mod tre-fjerdedele – af brugerrejserne starter ikke på kommunens forside, men i stedet med en søgning på Google, der efterfølgende resulterer i besøg på en underside. Derfor er optimering af SEO, identifikation af vigtige keywords og velskrevne SEO-tekster en vigtig opgave i kommunal sammenhæng.

Undersiderne skal derfor også være meget fokuserede på, hvad borgerne reelt set skal gøre. I nogle tilfælde kan man blot give informationerne på undersiderne, fx åbningstiderne på den nærmeste genbrugsstation. Men i en del andre tilfælde vil brugerne have behov for at navigere videre til andre sider, hvor de skal færdiggøre opgaven.

Netop dette er en væsentlig udfordring, fordi kommunerne ofte ikke har kontrol over de platforme og blanketter, brugerne herefter lander på, og hvor de fx kan ansøge om et pas, et kørekort eller en social ydelse. Resultatet er desværre ofte, at brugerrejsen mister momentum, fordi man skal hoppe mellem flere platforme med varierende udseende og brugervenlighed.

McKinsey & Co. har tidligere kortlagt den offentlige, digitale brugeroplevelse i bl.a. England og Australien, og her var resultatet det samme. Nemlig at den samlede brugerrejse bliver svækket af de mange platformsskift. Denne udfordring er naturligvis svær at løse for en enkelt aktør, der ikke har kontrol over alle trin i brugerrejsen. Som minimum kan man dog sørge for at informere borgerne om, hvad der sker, når de forlader kommunens hjemmeside og hopper over på en anden platform. Samt tilbyde hjælp i form af hotlines til servicemedarbejdere, der kan hjælpe folk i mål.

UX-indsigt nr. 5: Dashboards kan skabe endnu bedre brugeroplevelser

God UX kræver et konstant fokus på optimering af alle de parametre, der forbedrer brugeroplevelsen. En forudsætning for at kunne gøre det, er at der etableres dashboards, der måler og afrapporterer kritiske KPI’er for brugeroplevelsen og andelen af digital selvbetjening blandt kommunens borgere.

Dashboardet skal kobles sammen med redaktionelle ressourcer, der kan optimere indholdet og eksperimentere med forbedrede løsninger og nye teknologier. Det vigtige er, at der bliver afsat ressourcer til løbende optimering, da man på den måde både kan dokumentere fremskridt og få prioriteret indsatsområderne baseret på data.

Fremtidens UX – Conversational interfaces og virtuel borgerservice?

Teknologier som kunstig intelligens og maskinlæring, der understøtter nye conversational interfaces, er et område, der er i hurtigt udvikling og som rummer nogle særdeles spændende UX-perspektiver. Mange borgere efterspørger menneskelig hjælp til at løse deres opgaver med det offentlige, og her har tekst- og talebaserede interfaces potentialet til at skabe en virtuel borgerservice, der kan guide borgerne igennem de mest almindelige, kommunale opgaver.

Derfor kan den klassiske brugeroplevelse inden for de kommende år meget vel blive suppleret af en UX, der mere minder om en samtale eller en tråd på Messenger. Om conversational UX slår igennem i kommunerne er for tidligt at sige nu, men i takt med at talebaserede interfaces bliver mere almindelige, er det langt fra et utænkeligt scenarie.

 

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.