Hvordan påvirker touchpoints din kunde loyalitet?
Alle taler om det, alle mener de arbejder med det – men forholder det sig nu således?
Definitionen af customer journey (kunderejsen) er kombination af kundernes oplevelse af os som virksomhed set fra specifikke persona definitioner, hvor kunderne (den definerede målgruppe/persona) ser os gennem ”touchpoints” samt hvilke refleksioner samme målgruppe får af deres møde med virksomhedens marketing i den valgte kanal.
Når vi internt arbejder med customer journey i et b2b perspektiv indenfor projektsalg bliver det straks lidt mere broget. Persona definitionen bliver mere mangfoldig og svær at komme helt rundt om samtidig med at kunderejsen bliver længere fra startpunktet til de én dag forlader os igen.
Så hvad gør man så ved det?
Customer Journey i en B2B virksomhed starter i min optik med at tegne kommunikationstragten op for at se hvad man skaber af marketingtiltag i det enkelte trin af tragten. Her vil der ofte vise sig et billede af virksomhedens primære fokus som ligger på en indefra og ud tilgang der tager udgangspunkt i det produkt som virksomheden brænder for og derved skaber sin marketing omkring.
Den første refleksion vil være at her taler vi mere til os
