Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Introduktion til Customer Journey Marketing

Customer journey marketing handler om at sætte din kunde i fokus og tilrettelægge din marketing, baseret på kundens behov og udfordringer i den specifikke situation de står i nu og her. Du skal med andre ord kende din kunde og deres udfordringer så godt, at du kan stå klar med de helt rigtige informationer og løsninger på hvert trin i rejsen. De skal føle sig taget ved hånden og guidet videre.

Customer Journey Marketing starter med Customer Journey Mapping

Inden du kan sætte gang i dine customer journey marketing-planer skal du altså i første omgang lige kortlægge din kunderejse trin for trin. Det er denne kortlægning – eller analyse om du vil, der giver dig de vigtige indsigter, som du skal basere din kommunikation, marketing, email-flows, kanalvalg mv. på.

Customer journey mapping er på ingen måde rocket science. Det er faktisk ret enkelt:

  1. Kortlæg trinene i kunderejsen
  2. Vælg datakilder og indsaml indsigter fra hvert trin i kunderejsen
  3. Fyld indsigterne ind i de relevante trin

Tadaaa! Din customer journey mapping er nu overstået, og du har et fantastisk vidensgrundlag til at planlægge hele din markedsføring.

Ikke en særligt kompliceret proces, vel? Det kan til gengæld godt være en ret tidskrævende proces, hvis du ønsker de mest værdifulde indsigter fra kunderejsen til brug i din markedsføring.

Fig. Eksempel på trin i en klassisk kunderejse

Kvalitative interviews giver flest indsigter

Det, der gør den store forskel, når du skal i gang med din Customer Journey Marketing, er din viden. Viden om de situationer kunderne befinder sig i, fra trin til trin samt hvilke behov og mål de ønsker at få opfyldt på hvert trin. Sidt men ikke mindst de udfordringer og tvivlsspørgsmål, der dukker op på hvert trin. Det kræver som regel dybdegående kvalitative interviews for at komme helt ind til disse indsigter.

Hvis du ikke har tid, ro og tålmodighed nok til at blive ved at stille spørgsmålet ”Hvorfor?” igen og igen, så ender du med blot at få bekræftet, hvad du godt vidste i forvejen. Du kan måske være heldig at få suppleret med feedback fra kunden om hendes oplevelse af jeres brand samt hvilke touchpoints, hun typisk bruger. Det er selvfølgelig også gode indsigter at få.

Med viden om, hvad kunderne synes om jeres brand og jeres performance i de enkelte trin, har I muligheden for at prioritere, hvor i kunderejsen I vil optimere jeres indsatser først. Med viden om hvilke touchpoints kunderne primært bruger, og hvilke de IKKE bruger (husk at spørge hvorfor!), kan I sikre jer, at I er tilstede, der hvor kunderne er. I kan prioritere jeres indsatser de rigtige steder – og I kan forbedre eventuelle udfordringer som betyder, at kunderne ikke længere vælger at bruge netop de touchpoints.

Men det er viden om, hvad der virkelig er på spil for kunden, hvad de virkelig er på jagt efter, og hvad der holder dem tilbage, som giver dig det allerbedste grundlag og dermed gøre leads til kunde og skabe glade og loyale kunder, der bliver hængende.

Medlyt i Kunderservice fungerer også

Det næstbedste, hvis ikke du har tid eller ressourcer til at gennemføre interviews, er at sætte dig ned i Kundeservice eller Call centeret og lytte med hvad kunderne ringer ind om. Her kan du også få en fornemmelse af, hvilken situation de er i (altså hvilket trin i kunderejsen de er på), hvilke forventninger/ønsker/mål de har – og hvilke udfordringer de typiske støder på.

Når du har indsamlet dine data, er det en god idé at præsentere dem i et samlet overblik over hele kunderejsen. Brug fx online værktøjet Uxpressia.com, der tilbyder templates, der er klar lige til at udfylde.

NU er du klar til at planlægge din Customer Journey Marketing baseret på indsigterne fra kunderejsen.

Planlægning betyder ikke, at du kan styre kunderne

Når jeg siger ”planlægge din Customer Journey Marketing” har du muligvis som mange andre en forventning om, at du kan planlægge og styre kundernes vej igennem den fremtidige kunderejse. Men her bliver jeg nødt til at råbe vagt i gevær: Du kan ALDRIG styre kunderne. Du kan hverken bestemme hvornår de er klar til at gå videre til det næste trin, eller i hvilken rækkefølge deres trin foregår. Så har jeg fået det fra brystet 🙂

Det du til gengæld kan, med basis i din viden om kunderne og deres pains and gains i de enkelte trin, er at tage godt imod dem og klæde dem så godt på som overhovedet muligt, når de kommer til det aktuelle trin. Du kan tale lige ind i hjertekulen på dem, fordi du kender deres behov, mål og motivation. Og du kan gøre dem trygge og fjerne deres tvivl, fordi du kender de udfordringer, der er på spil for dem.

Og NÅR de så er klar til at gå videre til næste trin, så står du også allerede klar her. Med de næste informationer, produkter, løsninger og værktøjer, som de har brug for. Måske endda inden de selv ved, at de har brug for dem. DET kan kunder godt lide! Bare spørg kunden inde i dig selv…

Tag din kunde i hånden

Så i stedet for at fokusere på at styre kunden i en bestemt retning via nogle bestemte trin i en bestemt rækkefølge, så tænk hellere, at du står klar på hvert trin til at tage kunden ved hånden og hjælpe dem bedst muligt videre. Jo bedre du er til at hjælpe dem i den pågældende situation på det pågældende trin, jo mere tilbøjelig vil hun være til at gå tryg, glad og motiveret videre til næste trin. Hvad enten det næste trin er at blive kunde, at tilkøbe en ekstra service, at forlænge sin kontrakt hos jer, at begynde at bruge jeres selvbetjeningsværktøjer, at anbefale jeres produkter eller løsninger til andre eller… du kan helt sikkert selv fortsætte listen.

Du skal dog være forberedt på, at i stedet for at gå fremad til næste trin kan de også godt kan finde på at springe 2 trin tilbage. Men så tager du hende bare ved hånden igen og leverer de informationer og løsninger, som din customer journey mapping har vist, kan gøre hende tryg og motiveret.

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.