Kunden i centrum er vejen til trusted advisor

I de professionelle rådgivningsvirksomheder, som jeg over en periode på 20 år har arbejdet i, har det gennemgående mantra været at udvikle loyale kundeforhold gennem at skabe merværdi – altså at levere mere værdi i samarbejdet end kunderne forventer. Filosofien er, at hvis man som kunde oplever, at man kontinuerligt får en rådgivning og en service, der overgår det, som man betaler for, så er man mindre tilbøjelig til at udfordre kundeforholdet.

Af mange årsager kan denne merværdi være svær at klarlægge – og endnu sværere at realisere:

• Det niveau, der overgår kundernes forventninger i dag, vil blive det niveau, som kunderne forventer i morgen.
• Merværdi knytter sig ikke til en isoleret aktivitet eller leverance, men er en samlet oplevelse, der skabes over tid, når man gang på gang overraskes positivt og bekræftes i sit valg af rådgiver.
• Merværdi er, i hvert fald i en vis grad, individuel, fordi der kan være stor forskel på, hvad den enkelte kunde lægger mest vægt på.
• Merværdi er i stort omfang betinget af, at der ikke er nogle svage led i kæden – med andre ord, at der ikke forekommer negative oplevelser, der