Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Kunden i centrum er vejen til trusted advisor

I de professionelle rådgivningsvirksomheder, som jeg over en periode på 20 år har arbejdet i, har det gennemgående mantra været at udvikle loyale kundeforhold gennem at skabe merværdi – altså at levere mere værdi i samarbejdet end kunderne forventer. Filosofien er, at hvis man som kunde oplever, at man kontinuerligt får en rådgivning og en service, der overgår det, som man betaler for, så er man mindre tilbøjelig til at udfordre kundeforholdet.

Af mange årsager kan denne merværdi være svær at klarlægge – og endnu sværere at realisere:

  • Det niveau, der overgår kundernes forventninger i dag, vil blive det niveau, som kunderne forventer i morgen.
  • Merværdi knytter sig ikke til en isoleret aktivitet eller leverance, men er en samlet oplevelse, der skabes over tid, når man gang på gang overraskes positivt og bekræftes i sit valg af rådgiver.
  • Merværdi er, i hvert fald i en vis grad, individuel, fordi der kan være stor forskel på, hvad den enkelte kunde lægger mest vægt på.
  • Merværdi er i stort omfang betinget af, at der ikke er nogle svage led i kæden – med andre ord, at der ikke forekommer negative oplevelser, der ødelægger eller forringer det positive indtryk, der er skabt over tid.
  • Merværdien kan være svær at formidle og opgøre i formelle udbudsprocesser, som vi ser stadigt oftere i rådgivningsbranchen.

Et af de centrale midler til at skabe merværdi for os er at forstå kunderne og deres forretning, så rådgivningen kan afpasses kundernes forretningsmæssige situation og måske endda forbedre den måde, som de driver forretning eller træffer beslutninger på.

I virksomheder, der leverer rådgivningsydelser til andre virksomheder – uanset om det så drejer sig om konsulentrådgivning eller rådgivning inden for revision, skat eller jura – arbejder vi med kundefokus og værdiskabelse på flere forskellige planer:

Brandet

Forudsætningen for, at vi bliver inviteret indenfor og får mulighed for at give tilbud på en opgave er, at vi har et brand, der er anerkendt og står tydeligt i markedet. Et stærkt brand er et løfte til vores potentielle kunder, og de associationer der knytter sig til vores brand, giver en forsmag på kundeoplevelsen.

Den løbende brandingindsats spiller en meget vigtig rolle, fordi brandingaktiviteterne er med til at bane vejen for et eventuelt kundeforhold, og fordi der via brandet foregår en form for forventningsafstemning med kunden allerede før, det egentlige kundeforhold er indledt. Derfor bør der på dette plan være særlig fokus på branding, som bør tænkes ind i den overordnede strategi.

Leverancen

Det grundlæggende plan vedrører alle de basale elementer, der knytter sig til selve leverancen. På dette niveau er det nødvendigt for os at forstå og leve op til kundernes konkrete forretningsmæssige behov og ønsker i relation til eksempelvis omfanget, indholdet og kvaliteten af leverancen, processen, organiseringen, dialogen, prisen etc. etc.

Kundernes behov og ønsker kan være meget forskellige – og helt afgørende for tilfredsheden med os. En del information om præferencer er allerede tilgængelig via vores egne systemer, CRM, ERP o.l., men bliver ikke altid brugt aktivt. Vi har også den løbende dialog med kunderne, hvor ønsker og behov kan adresseres. Denne viden kan bruges til at segmentere kunderne og tilpasse og optimere setup i forhold til den enkelte kundegruppe med henblik på at skabe høj kundetilfredshed.

Oplevelsen

På det plan, der knytter sig til oplevelsen, ligger alle de elementer, der indgår i den løbende kundepleje, og som er med til at give vores kunder en god oplevelse af vores samarbejde – det kan være gratisydelser såsom nyhedsbreve, bøger, invitationer til faglige og sociale arrangementer eller evalueringsmøder, hvor behovet for eventuelle tilpasninger i samarbejdet kan opfanges. Det kan også være den personlige mail uafhængig af leverancerne, hvor vi gør kunden opmærksom på en ny rapport, en relevant artikel eller ny lovgivning, der vil påvirke forhold i kundens forretning.

Marketing- og kommunikationsfunktionen spiller en vigtig rolle i den løbende kundepleje, hvor vi via teknologien og i sammensætningen og håndteringen af aktiviteter, temaer, medier og kanaler kan bidrage til og understøtte den kunderettede indsats.

Indlevelsen

Dette plan fokuserer på de indsatser, hvor målet er, at den enkelte rådgiver kommer tæt på den enkelte kunde, og at skabe tillid og fortrolighed i samarbejdet. Her handler det om at investere i at forstå kundens forretning til bunds, følge med i kundens udvikling og byde ind af egen drift gennem at være synlig, nysgerrig og proaktiv. Dermed er det et spørgsmål om den personlige adfærd hos de rådgivere, der har med den enkelte kunde at gøre, og kemien mellem rådgiver og kunde.

Det er gennem vores indlevelse og den dybe kundeindsigt, at vi kan differentiere os fra konkurrenterne, og over tid udvikle et forhold, hvor vi bliver kundens trusted advisors. Som trusted advisor er der ikke længere tale om blot et kundeforhold, men en personlig og varig relation mellem mennesker. Vejen dertil er lang og kræver hårdt arbejde, men hvis vi lykkes, er præmien stor kundeloyalitet.

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.