Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Er loyalitet mere end et klubkort i pungen?

Hvor mange kundeklubber er du medlem af? Hvis du kigger i din pung, hvor mange loyalitetskort, klubkort eller medlemskort har du liggende? En del måske. Men spørgsmålet er hvad får man som forbruger og som virksomhed egentlig ud af loyalitetsprogrammer? Er man som virksomhed sikret loyale kunder, så længe de er medlem af et loyalitetsprogram med tilhørende klubkort og rabatter, eller hvad er det, der gør at forbrugere loyale?

Loyalitetskoncepter, og tilbud om at melde sig ind i kundeklubber og deltage i fordelsprogrammer står i kø i disse år. Særlig detailhandelen kæmper om forbrugernes loyalitet og ikke mindst ”share of wallet” ved at tilbyde loyalitetskoncepter af forskellig karakter. Fælles for de fleste af koncepterne er, at man som forbruger skal opnå en særlig relation til sin butik, kæde eller webshop fordi forretningen bedre kan give dig såkaldte ”customized offers” når de kender din adfærd. 

Det er ofte dyrt at udvikle og vedligeholde et loyalitetskoncept, for det handler ikke blot om marketing på en ny måde, men ofte også om udvikling af et fordelsprogam og sidst, men ikke mindst – intelligent anvendelse af forbrugerdata.  Loyalitet er komplekst og loyalitet skal kunne måles. Spørgsmålet er, hvad forbrugerne og ikke mindst virksomhederne egentlig får ud af det? For bliver forbrugerne mere loyale af, at have en app på telefonen eller et kort i pungen?

Prøv at kigge i din egen pung eller taske. Hvor mange loyalitetskort, kundeklub- eller medlemskort til en kæde eller butik har du liggende? Og hvor mange medlemsapp’s har du på din smartphone?

Et par stykker måske? Eller er der nogen kort du har glemt, at du har? Måske er du medlem af Club Matas, har et Magasin Goodie Card, et kort til en brugskunstforretning du aldrig handler i, et fordelskort hos Coop, og måske har du også tilknyttet dit betalingskort til Circle K eller Meny? Har du medlemsapp’en liggende til H&M club på din telefon og flere andre kæder? Får du en endeløs række af sms’er og app beskeder fra ligegyldige sportsbutikker som du heller ikke handler i? Og så skal vi ikke glemme de papkort du har liggende til 5. kop gratis kaffe hos McDonald eller den 10. kop hos Emmerys? Listen er lang og kortene hober sig op sammen med de umiddelbare fordele det giver dig. Men gør det dig som forbruger mere loyal overfor den pågældende kæde eller butik?

Analyseinstituttet Kundepanelet gennemførte i starten af 2017 en forbrugeranalyse, hvor godt 1100 respondenter blev spurgt om deres indstilling og adfærd i relation til loyalitetsprogrammer. Analysens resultater viste, at mere end halvdelen af forbrugerne generelt er positivt indstillede overfor loyalitetsprogrammer, fordi der ofte følger en rabat eller andre – ofte målrettede – tilbud med i programmet. En fjerdedel bryder sig ikke om, at der ofte indsamles købsoplysninger ved hvert køb fordi forbrugeren selv vil bestemme, hvornår – og om – deres købsinformationer skal videregives og bruges.

Set med forbrugerøjne er loyalitetsprogrammer ofte tillokkende, fordi man kan opnå rabatter og få gode målrettede tilbud på ens favoritprodukter og optjene point i en pointshop som så kan omsættes til flere rabatter eller varer. Men er det i virkeligheden loyal adfærd når forbrugerne drives til et køb – ved primært at blive tilbudt en lav pris på en given vare eller ydelse? Eller er pris blot en ”driver”, der benyttes for at få forbrugerne til at foretage sit første køb?

Kundeloyalitet handler om den gode kundeoplevelse – hver gang 

Kundepanelet spurgte forbrugerne i den ovennævnte analyse, hvad der kunne få dem til at være loyale når de handler. Og uanset om de handler tøj, makeup, smykker, dagligvarer, køber rejser, hotelophold, lejer biler eller andet, så er 85% enige: Det handler om, at virksomheden yder god service, så man får lyst til at komme igen. Det er i mødet mellem forbruger og virksomheden – uanset om det er i den virtuelle eller fysiske verden, at loyalitetskonceptet skal stå sin prøve. Set med virksomhedens øjne kan loyalitetskoncepter være en guldgrube af viden. Når en forbruger tilmelder sig f.eks. en kundeklub afgiver han eller hun ofte en række informationer om sig selv på en digital platform. Når der så handles i den pågældende virksomhed er det muligt at opsamle adfærdsdata for den enkelte forbruger. Data, der kan anvendes af marketing til målrettet kommunikation og drive salget, men i høj grad også til at forstå forbrugeradfærden. Hvad bliver der lagt i handlekurven hvornår, og hvordan reagerer forbrugeren på den kommunikation som marketing bruger mange ressourcer på? Hvor mange kunder handler kun en gang (havde de en dårlig oplevelse?) og hvordan fastholder man kunder, så de handler igen og igen?

Loyalitet er komplekst og loyalitet handler om andet end blot gode priser og målrettet kommunikation. ”Driverne” for loyalitet er en god kundeoplevelse. Og en god kundeoplevelse er baseret på den samlede oplevelse med virksomheden. Lige fra oplevelsen på den digitale platform til oplevelsen i den fysiske butik til kundeservice og ”value for money”. Loyale forbrugere kommer igen og de anbefaler virksomheden til sit netværk. Og det kan måles og mærkes.

3 gode råd til virksomheder, der skal i gang med et loyalitetsprogram på b-t-c markedet:

  1. Sørg for at have helt styr på den nyeste lovgivning indenfor loyalitetsprogrammer & permission marketing. Og lav gerne en business case inden I går i gang. Hvad vil I egentlig gerne have ud af det? Er det en masse adresser I kan kommunikere med – eller er det de bagvedliggende købs- og adfærdsdata der er mindst ligeså interessante? Hvordan vil – og kan – I måle loyaliteten?
  2. Inden I går i gang skal I vurdere hvilke data fra forbrugerkøbet i kan og må anvende, og hvordan de skal bruges. For det er i dataanvendelsen at nøglen til succes ligger. Det er her I kan drage konklusionerne fra jeres seneste aktivitet eller kampagne og foretage beslutningerne om næste træk.
  3. Husk, at et loyalitetsprogram ikke nødvendigvis giver mere loyale kunder.  Men du får en helt unik viden om den enkelte forbrugers adfærd, hvis du skruer dit program rigtigt sammen. Det handler om den samlede kundeoplevelse.
Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.