Er tiden løbet fra kundeklubberne?

Hvor mange kundekort har du? Og hvordan har de påvirket din loyalitet over for de pågældende virksomheder? I gennemsnit har danske forbrugere 3-4 kundekort, og for de fleste vil svaret være, at det ikke har gjort den store forskel på loyaliteten.

Kundeloyalitet volder store vanskeligheder for rigtig mange virksomheder, på trods af, at det er ret enkelt at arbejde med. Ifølge en ny undersøgelse med over 500 danske erhvervsledere, har 58 % af dem kundetilfredshed som det primære fokusområde for de kommende 12 måneder. Så problemet er erkendt, og der er klare intentioner om at gøre noget ved det.

Der er sket meget de seneste 20 år, ikke mindst på det teknologiske og digitale område. Det har ført til stigende transparens på den ene side, men også en eksponentielt stigende kompleksitet, bl.a. gennem det stigende antal medier og den øgede mængde af kommunikation. Det betyder, at mange kunder nu efterspørger øget transparens og reduktion i kompleksiteten, og alt for mange kundeklubber tilbyder lige det modsatte. Spørgsmålet er, om tiden reelt er ved at løbe fra kundeklubberne?

Det er en stor konkurrencefordel, at have adgang til sine kunder via mange kanaler, og at have