Fire trin til effektfulde, kundeorienterede markedstiltag

Wow! Er det tallene for mine butikker!? Hvordan kan der være så store forskelle? Det er jo én kæde, og vi forventer, at der er en vis homogenitet på tværs af butikkerne. Sådan udbrød en kædedirektør, da han første gang så Net Promoter Score (NPS: et mål for kundeloyalitet) per butik for sin kæde. Han kunne konstatere, at der var langt over 100 point til forskel mellem den bedste og den dårligste butik. En stor udfordring for en kæde, der skal give en nogenlunde ensartet oplevelse, uanset hvilken butik der besøges.

Det er en typisk situation. Hovedkontoret har et koncept for kæden og en opfattelse af, at det er nogenlunde sådan der ser ud i virkeligheden. Men det der møder kunderne er en anden realitet. Der er mange lokale forskelle i hvor meget der bliver implementeret, og i hvilken udstrækning konceptet efterleves i praksis. Og så er der kundedimensionen. Kunderne har forskellige behov og forventninger alt afhængig af hvor butik eller filial befinder sig. Ligeledes er den lokale konkurrencesituation forskellig afhængig af hvilke konkurrenter der er til stede og hvordan de præsterer.

For den nævnte kæde, blev det hurtigt åbenlyst, at der var