Fra CRM til CEM

I mere end 20 år har virksomheder beskæftiget sig med CRM. Men hvad er CRM? Ifølge den danske Wikipedia kan CRM oversættes til kunderelationsstyring, dvs. et system til at indeholde data om kunder. Den engelske version af Wikipedia skriver: "Customer relationship management is a customer-centric business strategy with the goal of maximizing profitability, revenue, and customer satisfaction. Technologies that support this business purpose include the capture, storage and analysis of customer, vendor, partner, and internal process information".

Interessant ... Den danske version tager udgangspunkt i teknologien "… et system", mens den engelske siger det er en strategi understøttet af it! Dette illustrerer egentlig meget klart det skisma, der gennem alle årene har omgivet begrebet CRM og nok er årsagen til at mange virksomhedsledere direkte adspurgt ikke mener, de har haft en positiv ROI af deres CRM investering. Men hvad er gået galt? Jo, CRM har næsten fra starten været synonymt med it og teknologi, mens strategi og (forandrings)processer har haft et alt for lille fokus i diverse CRM projekter. Tillad mig at illustrere problemstillingen via en lettere omskrevet version af "Kejserens nye klæder".

It-direktørens nye it-system, frit efter Hans Christian Andersen

For mange år siden