Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Fremtidens kunderejse

Virksomheder optimerer kundens rejse, når de lytter, lærer, tilpasser, integrerer viden og former sig fleksibelt efter individet. Og hele rejsen starter med omnichannel supporteret med en analytisk og strategisk lederskabstankegang. Her er en ”pakkeliste” til denne organisatoriske rejse.

Forestil dig den perfekte kundetilpassede og teknologistøttede virksomhed. Den virksomhed ved godt, hvem du er, både som kunde med en historie og som et socialt væsen med følelser og relationer. Virksomheden har et fuldt integreret indsigt i din måde at reagere på, den ved hvor du befinder dig og er derfor i stand til kun at kontakte dig på de relevante tidspunkter og platforme. Hvis du selv rækker ud og spørger om noget, så svarer den med en tonalitet, som passer til dig. Virksomheden viser sig i det hele taget kun på et tidspunkt, i et medie og i en form, som passer til dig. Faktisk er virksomhedens facing mod dig unik, fordi den er tilpasset individuelt til netop din person.

Regnvåd dansk virkelighed

Men så vågner man trods alt alligevel op til den regnvåde danske virkelighed her i 2016, hvor man stadig oplever at vente som nummer 27 i køen på to minutters telefonisk kundeservice af tvivlsom karakter, at få et nej fra den fysiske butik til at bytte en vare købt fra samme kædes webshop, og hvor man igen og igen må identificere sig med navne, koder og numre over for en virksomhed, man er i kontakt med ganske ofte.

Fantasien om den perfekte og intelligente virksomhed, som virkelig former sig efter sin kunde er ikke så langt væk, som man skulle tro. Alle de nødvendige byggesten har vi i dag: Vi render alle rundt med smartphones, vi har det responsive design, vi har sociale medier, vi har geografisk mapping, vi har analytisk software, og vi har software som behandler enorme datamængder hurtigt, og det er de byggesten som kan optimere fremtidens kunderejse.

License-to-data

Samfundsmæssigt debatterer vi privacy og overvågning, fordi vi skal finde et svar på, hvor langt vi vil gå, og hvor grænserne går. Personligt kommer jeg til at sige ”ja tak” til meget af det, som andre kalder overvågning, hvis jeg til gengæld får en nemmere tilværelse, hvor systemer og service former sig efter mig. Jeg tror, at mange vil vælge lige som mig. Hvor mange har du hørt brokke sig over at SKAT selv samler data om din indkomst, så du ikke skal bruge fire timer med lommeregner og rudekuverter på at udfylde statens fortrykte formular?

Virksomheders license-to-data bygger på den samme basisformel: Hvis du bruger din evne til at håndtere, samle, integrere og udnytte data til min fordel, så må du gerne gøre det. Det handler om, at din bank, dit teleselskab, din autoforhandler rent faktisk opsamler og bruger alle data om dig. Når du ringer til kundeservice, så vil medarbejderen kende din aktuelle situation og derfor hjælpe dig på en relevant måde uden spildtid. Leverandørens hjemmeside vil fremtræde, som er den skræddersyet til de behov, som du plejer at have, når du besøger den. Ethvert tilbud og forslag fra leverandøren er relevant og vedkommende. Når vi oplever stærk, datadrevet kundeservice, så vil vi med større sandsynlighed være loyale.

Den indfødte digitale sherpa

Udviklingen mod datadrevne og indholdsrelevante kunderejser kræver mindst tre nødvendige kompetenceprofiler. CMO og CIO – mødet mellem marketing og teknologi – er helt afgørende vigtigt. Samtidig skal den kundeorienterede linje være forankret på strategisk niveau, så investeringsviljen og det store perspektiv er til stede i disse forandringsprocesser. Aktuelt har topledelser og bestyrelser et udpræget fokus på digital transformation, fordi vi ser, at teknologien ændrer spilleregler og forretningsmodeller i den ene branche efter den anden.

I dette forretningsmæssige landskab, har virksomhederne også brug for en indfødt digital ”sherpa”, som kan lede ekspeditionen ind i fremtiden og ”pakkelisten” til denne forandringsrejse kommer jeg med et bud på her: Støb ikke kunderejsen i cement, gå videre end CRM, drop siloerne og tænk omnichannel.

Støb ikke kunderejsen i cement

Mange virksomheder arbejder med en rimelig fastlåst kunderejse. Det er et skridt i den rigtige retning, men det er kun et lille skridt. Man tvinger så at sige kunden ind i en bestemt sekvens af begivenheder, faser og kontakter. Den låsning er unødvendig og går i mod princippet om at være lyttende, fleksibel og kundeorienteret i hver eneste kontaktpunkt. Man kan på de indre linjer sagtens tegne en ideel kunderejse, som foregår i faser, men faktum er jo nok, at kunden følger sin egen vej. Vi som kunder går jo ofte frem og tilbage og lidt til siden, før vi – måske – hurtigt og resolut tager en endelig beslutning eller agerer ud fra en pludselig interesse. Den form for søgning er digital kundeadfærd. Vi skæver lidt til konkurrenterne, vi prøver en light version først, vi tager en gratis testperiode og så videre og så videre. Virksomheder skal tune med ind på den adfærd for at levere den optimale kunderejse.

Videre end CRM

Mange virksomheder står i dag med CRM-løsninger, som er mere eller mindre vellykkede. Ofte består de af kundernes kontaktdata og en mere eller mindre opdateret kundehistorik. Navnlig i en servicetung organisation med en stor grad af kompleksitet er disse CRM-systemer nødvendige som opslagsværk for personalet i frontlinjen mod kunderne. Men de er ikke tilstrækkelige i forhold til den optimerede digitale kunderejse. Virksomheder skal kombinere og integrere langt flere datakilder, og de skal automatisere ud fra intelligent segmentering ned på ”næsten-individ-niveau”, og derfor skal vi nu tage en nyt stort teknologisk skridt, som går langt videre end CRM.

Drop siloerne

Den individuelle kunderejse handler om alle de kontaktpunkter, som kunden har med virksomheden. I offentligheden, i kontakten med salg, service, administration og i den fysiske kontakt såvel som online.  Virksomheder har brug for en platform, som samler data fra alle kilder, så data bliver til viden som er til rådighed for det aktuelle og næste kontaktpunkt med kunden. Måske er det den sidste oplevelse med kundeservice, som er totalt afgørende for en sælgers succes i morgen? Mange virksomheder har brug for at tænke den fysiske oplevelse bedre sammen med online- og serviceoplevelsen. Det gælder vist både B2C og B2B. Vi skal droppe siloerne og tænke på digital transformation på en samlet og strategisk måde.

Tænk omnichannel

Vi skal møde kunderne på det rigtige tidspunkt. På det rigtige sted og med den rigtige service. Og i takt med at kunderejsen får stadig flere digitale kontaktpunkter – hjemmesiden, sociale medier, e-mail, online-shops m.m. – bliver det menneskeligt umuligt at være hurtig nok, aktuel nok og relevant nok. Vi er tvunget ud i en højere grad af automatiseret og intelligent kundekontakt. Selve integrationen af kundespecifikke data mellem kanaler er lig med en bedre kundeoplevelse, og det skal foregå i nu’et. Når jeg som kunde har talt med en virksomhed fremlagt hele min sag og opnået en forståelse i ét punkt, så er der ikke noget værre, hvis en automatik hos virksomheden viser mig, at den alligevel ikke har forstået mig. Vi stiller som kunder det selvfølgelige krav til en virksomhed, at den agerer mentalt sundt og opdateret. Og vi reagerer følelsesmæssigt på kontakten. Derfor skal man som virksomhed omfavne tanken om synkronisering på tværs af alle kanaler.

Det var mit bud på en ”pakkeliste” til en rejse, hvis mål er, at virksomheden skal være i stand til at levere fremtidens kunderejse. Er jeg for teknologi-optimistisk? Måske, men i dag hvor vi taler om industri 4.0, 3D-printere, robotter og eksponentiel udvikling, tror jeg, at vi står på tærsklen til en meget stor digital transformation, og begrebet kunderejse bliver et nøglebegreb. Det er præcis det forstærkede kundefokus, som bliver døråbneren for ”digitale sherpaer”, når de bygger organisationer, der for alvor kan konkurrere og få succes i fremtiden.

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.