Hallo - er der nogen!

Telefonisk kundeservice er en professionaliseret og fuldt indarbejdet disciplin i danske virksomheder. Men hvad sker der, når kunderne beder om råd eller kritiserer virksomheden i de sociale medier? Social customer service har trange kår i dansk erhvervsliv, som forpasser en oplagt mulighed for at skabe gode kundeoplevelser.

 

Forestil dig en virksomhed, hvor kundeservice ikke tager telefonen. Et eksternt bureau har overtaget opgaven med at tale med kunderne, og en gang om ugen modtager virksomheden en rapport om, hvem der har ringet, og hvad de ville. Man har svært ved at se det for sig.

Telefonen er en ekstremt vigtig kilde til kundeindsigt og service for virksomhederne, derfor er alt omkring telefonisk kundeservice gennemprofessionaliseret med SLA-mål for, hvor længe kunderne må vente i røret, hvordan forskellige opkald skal håndteres, guidelines for kryds- og opsalg osv. Kundeservice på de sociale platforme er til gengæld en nedslående historie.

Mister pulsen
Kun en ganske lille brøkdel af top 100 virksomhederne i Norden arbejder med social customer service på samme professionelle niveau som med telefonen. Og blandt de få, der gør, foretages overvågningen af de sociale medier ofte af eksterne partnere. Inden for de seneste år har