Den kundedrevne forretningsmodel

Hvis kunderne fremover skal have den nødvendige, centrale plads i forretningsudviklingen, skal vi forny os i vores arbejde med kunderelationer. I dag er det muligt både at årsagsforklare og værdisætte relationen mellem kunde og virksomhed, men vi er nødt til at tydeliggøre den strategiske anvendelighed og relevans. Ellers bliver kundeorientering et modefænomen frem for essensen i fremtidens forretningsmodel.

Kunden har altid været centrum i den overordnede forretningsstrategi. De fleste virksomheder har længe arbejdet med kundetilfredshed i en eller anden form, og der er en voksende interesse fra virksomhedernes side i at blive mere fokuserede på kunderne og deres behov.

Alligevel er det sjældent, at vi ser virksomheder, hvor kunden er det strategiske omdrejningspunkt for selve forretningsudviklingen. Det skyldes formentlig, at virksomhederne ikke har de rigtige værktøjer, til reelt at kunne påbegynde rejsen mod en kundedrevet forretningsmodel.

Men i dag har vi chancen for at komme langt tættere på kundernes behov og beslutningsproces med de nye avancerede statistik og IT-programmer, der er til rådighed. Dertil kommer de muligheder, vi har for at tilføre interviewprocessen en kunstig intelligens. Det betyder, at virksomhederne står overfor en ny udfordring, der grundlæggende handler om at træffe et væsentligt valg. Valget står