Kundeservice – Ja tak

For 6-8 år siden var CRM på alles læber, som det absolut væsentligste management buzzword. Enorme beløb blev således investeret i systemer, der skulle systematisere og håndtere virksomhedernes kundekontakter. Det store spørgsmål er så, hvor godt vi er lykkedes med dette? Har vi som kunder fået bedre kundeservice, og har CRM-investeringerne været rentable?

Det korte svar på mine indledende spørgsmål er: Nej, desværre ikke! Det halter stadig voldsomt med at tilbyde kunderne en service, der virkelig gør en forskel. Virksomhederne betragter ikke i tilstrækkelig grad service som en faktor, der kan differentiere virksomhederne i forhold til deres konkurrenter og skabe øget forretningsværdi. Så faktum er, at de gode og mindeværdige kundeoplevelser, desværre stadig hører til sjældenhederne.

I detailhandelen er manglen på service og den gode betjening helt åbenlys, men vi har desværre vænnet os til det gennem de seneste mange år. Endnu mere chokerende er det dog at kunne konstatere, at mange servicevirksomheder nu også halter voldsomt bagefter i forhold til at levere en bare nogenlunde tilfredsstillende service.

Faktisk står det så slemt til med kundeservicen, at Accenture 2007 Global Customer Satisfaction Survey viser, at den oplevede servicekvalitet på tværs af lande, markeder og brancher