Return on customer

Kunderelationer, CRM, One-to-One … you say , og jeg siger - men taler vi om det samme? MARKET Magazine har fået en inspirerende og afklarende snak med Ph.D. Martha Rogers fra Peppers and Rogers Group - internationalt anerkendt management konsulentvirksomhed med speciale i kundeorientering.

Martha Rogers er på besøg i Danmark i forbindelse med Microsoft konferencen 'Kender du dine kunder godt nok?' Her skal hun tale om Peppers and Rogers Groups syn på, hvordan man sikrer et afkast af CRM investeringen - og om de ændringer virksomheder skal foretage, hvis de for alvor ønsker at øge den enkelte kundes værdi for virksomheden.

Et hurtigt kig på navneskiltene ved konferencens registreringsbord vidner om, at størstedelen af deltagerne kommer fra it-virksomheder. Men Martha Rogers' tilstedeværelse siger også noget om, at CRM handler om andet end teknologi. Og det er præcis en begrebsafklaring og hendes syn på begreber som CRM og kundeorientering, som MARKET er kommet for at få.

CRM og kundeorientering?

"I don't use the term anymore!" svarer Martha Rogers prompte på spørgsmålet om CRM-begrebets betydning. På mange måder ikke en specielt overraskende kommentar fra en kvinde, der i 1993 lancerede sit eget begreb: One-to-One - og således