10 tips til at styre kundeoplevelsen

Customer Experience Management (CEM) er blevet en veletableret disciplin på de amerikanske og engelske markeder, og det er ved at blive et mere og mere ”hot topic” i resten af verden. Desværre – ikke mindst med så mange konsulentbureauer, som er begyndt at arbejde med feltet – er CEM ikke altid implementeret med den nødvendige skarphed, der skal til for at opnå markante forretningsresultater. I denne artikel deler vi nogle af de erfaringer, vi har opnået i vores arbejde med succesfuldt at implementere CEM for organisationer verden over.

1. En vellykket implementering kræver et aktiv og konstant involveret lederskab

Eksekveringen er den sværeste del af at skabe Customer Experience, fordi du bliver nødt til at mobilisere ansatte på alle niveauer og sideordne konkurrerende agendaer, funktioner og ledere for at få en succesfuld implementering. Det er ingen nem opgave. Måske er det derfor, at så mange af de gode eksempler på succesfuld CEM typisk er organisationer, som er ledet af passionerede grundlæggere eller CEO’s, som ser CEM som en primær vej til differentiering. Tænk på Starbucks, Amazon, Virgin og Lego – og du vil uundgåeligt tænkt på Howard Schultz, Jeff Bezos, Richard Brandson og