14 typiske fejl når man arbejder med kunderejsen

Kunde- eller brugerrejse begrebet bliver mere og mere udbredt. Flere virksomheder kaster sig ud i at kortlægge deres kunders og brugeres rejser. Mange begår imidlertid ofte en række fejl, som kan sabotere arbejdet. Og under alle omstændigheder medvirke til, at anstrengelserne ikke ender med de ønskede resultater. I denne artikel peges der på 14 typiske fejl – i uprioriteret rækkefølge.

En direktør i en større virksomhed sagde på et tidspunkt, at virksomheden efterhånden var blevet så kompleks, at de eneste der for alvor kunne gennemskue den, var kunderne.

Det sagde han, fordi kunderne stort set var de eneste, der reelt kom på tværs af hele virksomheden. Kunderne oplevede dermed forskellige problemer og uhensigtsmæssige løsninger – fordi de betragtede det hele udefra med friske øjne. Desuden var det nødvendigt, at de kom på tværs af hele virksomheden – ellers fik de ikke det, som de kom efter.

Sammen med medarbejderne stod direktøren selv inde i virksomheden fokuseret på siloopdelte KPI’er og betragtede verden indefra og ud. Var medarbejderne selv kunde i virksomheden, burde de kende turen, men alle fik særbehandling af deres kollegaer. Alt i alt oplevede de aldrig det, som kunderne