Branding i alle touchpoints

Uanset om en virksomhed vil erkende det eller ej, bærer alle virksomhedens touchpoints med omverdenen et budskab og sender et signal til modtageren. Alt kommunikerer. Og ofte er det langt fra de kommercielle og måske mere bevidste budskaber, der sender de stærkeste og mest troværdige eller effektive signaler.

Jeg er kunde i et teleselskab. For nylig havde jeg i løbet af en enkelt dag flere forskellige oplevelser med selskabet.

Det startede med, at jeg modtog en faktura, som jeg ikke forstod en lyd af. Der var et par poster, jeg ikke forstod. Samt nogle meget opfindsomme navne på ydelser, jeg faktisk ikke var klar over, at jeg abonnerede på.
Så jeg dykkede derfor yderligere ned i sagen og gik på selskabets hjemmeside for at finde et telefonnummer, så jeg kunne ringe til dem. Mens jeg ledte faldt jeg over et menupunkt: ”Regningsforklaring“. Hmmm. Det kunne jo være...

Jeg klikkede, og efter yderligere nogle klik kunne jeg faktisk få svar på ét af mine spørgsmål: Hvorfor skal jeg betale 39 kroner for at få lov til at betale en regning fra selskabet?
”At udsende en papirregning er administrativt dyrere for os i forhold til