Brug målrettede undersøgelser til at skabe følelsesmæssige bånd

Det legendariske skiresort Stowe Mountain Resort i Vermont i det østlige USA er kendt som “Ski Capital of the East” og er et af de mest kendte brands i skirejsebranchen. I årevis har resortet været mest kendt for at være den mest ”ægte” skioplevelse i New England. Men resortet ønskede at skifte fokus og igangsatte derfor en ambitiøs investering – med et 500 mio. $ femstjernet resort som midtpunkt – der skulle transformere Stowe Mountain fra ”skiområde” til ”femstjernet resort til alle fire årstider.” Konsulentbureauet LRA hjalp med at gøre CEM til et centralt fokuspunkt i transformationen.

Stowe arbejdede tæt sammen med LRA som deres analysepartner gennem hele transformationen. LRA gennemfører løbende kundetilfredshedsundersøgelser og en årlig undersøgelse af medarbejdernes indsats for at hjælpe virksomheden med at forstå behovet hos begge grupper i det ”nye” Stowe Mountain Resort. LRA har udført de to analyser simultant og sammenholdt dem for få det fulde billede af sammenhængen mellem medarbejdernes indsats, udbyttet for kunderne og – i sidste ende – det forretningsmæssige resultat. Derudover har Stowe og LRA udviklet et kundesegmenteringsskema baseret på holdninger, attituder og adfærd for at hjælpe Stowe med at forme deres