Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Er din organisationen klar til at bruge Facebook?

De fleste virksomheder er på Facebook efterhånden. Fordi det giver god mening at være der, hvor kunder er. Men der følger en naturlig risiko med, når man byder sine kunder, og resten af verden op til debatdans. Husk derfor, at have din organisation på plads til at håndtere Facebook 24/7.

Shitstorm. Det er de fleste organisationers værste mareridt, når det gælder sociale medier. Det holder stadig nogen væk fra Facebook, da det nok er ”mere sikkert ikke at være der”. Men at være på Facebook er jo blot en ekstra markedsplads eller et ekstra kundevindue, som man med fordel kan være til stede i. Man skal bare huske, at gøre sin organisation klar til det. Lige som man gør, når man eksempelvis lancerer et nyt produkt, går ind i et nyt land eller gennemgår en større organisationsændring.

Få alle med fra start

Facebook og andre sociale medier er en naturlig del af at drive virksomhed eller organisation. Start derfor med at gøre jer klart, hvad I ønsker at opnå ved at være på Facebook. Hvad er det Facebook skal bruges til, og hvem i jeres organisation skal tage sig af de forskellige elementer af Facebooksiden, når den er i luften? Involvering af alle relevante fra start skaber forankring og engagement.

En Facebookside er ikke en en-vejs kanal, hvor man som virksomhed kan nøjes med at poste et utal af opdateringer om nye produkter eller holdninger. Det er dialogplatform, hvor man kan tale med kunder, interessenter og omverdenen generelt. Men som i al anden dialog, kræver det, at I er klar til at svare og facilitere de dialoger, der kommer.

Hvis I er en virksomhed, der i forvejen har flere indgange for kunder (telefon, mail etc.) kan Facebook blive en ekstra kundeindgang. Hvis kunderne har noget på hjerte, fungerer de lige som vand; de finder altid en vej ind. For mange er Facebook en let og uforpligtende kanal at bruge til at komme i kontakt med den virksomhed, man er kunde hos. Men det uforpligtende gælder kun kunden, og ikke virksomheden. Derfor skal I altid være klar til at svare, når kunden skriver. Uanset om det er en kommentar til et opslag eller en besked sendt via Facebook.

Hvem har ansvaret?

Det er forskel på, hvor Facebook er forankret i forskellige organisationer. Ofte ligger forankringen der, hvor siden i sin tid blev oprettet. Det kan være i Kommunikationsafdelingen eller i en Markedsafdeling. Men det vigtigste er, at der er klare linjer i forhold til, hvem der står for indhold, og hvem der står for at moderere og besvare kommentarer og beskeder.

Ansvar er lettest at placere, når der ikke er krise. Og kundehenvendelser håndteres typisk bedst af kundeservice-afdelingen, som er vant til at kommunikere direkte med kunderne. Så der er en god grund til at lade de dygtige kundeservicemedarbejdere håndtere beskeder fra Facebook.

Men da selve indholdsproduktionen og -distributionen typisk håndteres af en anden afdeling, skal der være god koordinering mellem de involverede afdelinger.

Forbered alle

Som med al anden kommunikation, men måske endnu vigtigere når det gælder Facebook, er det væsentligt, at der er en god dialog mellem de, der producerer og poster indhold og står for Facebook-kampagner, og de der håndterer kommentarer og beskeder.

Et opslag på et uheldigt tidspunkt i forhold til andre aktiviteter i virksomheden, kan have fatale følger for Facebook-kommunikationen. Hvis virksomheden lige har sendt information ud til kunderne om ét emne, og den samtidig kommunikerer om samme emne i et Facebook-opslag med en anden vinkel, kommer der hurtigt kundereaktioner på Facebook. Og er de, der håndterer Facebook-kommentarer, ikke forberedt, giver det et uheldigt resultat.

Husk derfor, inden I forbereder en væsentlig kommunikations- eller markedsvendt aktivitet, at tænke hele vejen rundt i organisationen. Få orienteret alle relevante medarbejdere, og få forberedt Q&A’s med svar på oplagte spørgsmål.

Og ikke mindst; sørg for at have en klar beskrivelse af ansvarsfordelingen, og godkendelsesprocedurer, hvis en medarbejder har brug for at få godkendt et svar på en kommentar hurtigt. Går det galt, kan Facebook sjældent vente til i morgen.

Banalt eller genialt

Med grundig forberedelse og styr på procedurerne, er I bedst muligt sikret, hvis der opstår en let brise som kan udvikle sig til en regulær shitstorm. Det lyder enkelt og banalt for mange, men på trods af det, sker det ofte, at selv virksomheder med mange ressourcer glemmer det i en travl hverdag.

 

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.