Experience Management engagerer og skaber loyalitet

Når vi handler på en website, når vi checker ind på et fly, når vi køber et par sko, og når vi går ind ad døren i en restaurant, så oplever vi virksomheden, produktet og servicen. Og vi danner os et indtryk. Bevidst eller ubevidst måler vi oplevelsen. Jo bedre oplevelsen er, jo større er chancen, for at vi kommer igen. Og jo flere gange, vi har en god oplevelse, jo mere loyale bliver vi. Det vil sige at vores loyalitet til en virksomhed, et produkt eller en service er styret af følelser, som kan være vanskelige at kontrollere for en virksomhed. Men med Experience Management kan virksomheder påvirke kunders adfærd til at blive mere loyal. Læs her hvordan.

Udfordringen er, at mange virksomheder har svært ved at maksimere kundeoplevelser, da de er baseret på følelser. Ledere finder det ofte nemmere at styre efter effektivitet, produktivitet, reducering af omkostninger og andre numerisk baserede indikatorer. Det er vanskeligere at arbejde med kundernes oplevelser og følelser. Faktum er, at man ikke kan styre og kontrollere følelser, men man kan styre de faktorer, som påvirker kundens oplevelse og dermed igangsætter følelser. Følelser, som bevidst eller ubevidst