Organisering af marketingafdelingen som spiderweb master

Marketing funktionen er nødt til at tage førertrøjen for at få enderne til at mødes i kundedialogen. Kunder vil behandles som de individuelle og enestående individer, de er. De forventer, virksomheden ved, om de er kunder i forvejen og også helst, hvad de har købt tidligere. De vil ikke høre bull shit men tales til i øjenhøjde, i deres sprog og svarende til relationen. Og så skal det ske, hvor og hvornår kunden ønsker det. Ellers surmuler kunden, ’’disser’’ virksomheden og går et andet sted hen.

”Jeg vil sådan set bare behandles ordentligt”

Som virksomhed kan man så vælge at stikke hovedet i busken og barrikadere sig bag en uigennemtrængelig firewall af et call-center, der som eneste vej ind til virksomheden nås via et telefonnummer, man har skjult dybt inde på websiden, og som i øvrigt kun besvares på tidspunkter, hvor ingen har tid til at ringe. På den måde bliver organisationen ikke forstyrret af kunderne.

Man kan tage spaden i den anden hånd, tage kundens parti og høste af den konkurrencefordel, der ligger i at tilrettelægge sin marketingfunktion, så man kommunikerer til kunderne med en koordineret indsats på deres præmisser. Men det